Hoteleria

el negocio por el mango

Room service: mucho tacto y poco contacto
Tiempos cortos en la habitación, amabilidad y, sobre todo, discreción son las conductas que un mesero de room service debe interiorizar. El manejo de la intimidad se hace más urgente ahora que la tasa de ocupación hotelera va en aumento.
Ilustración: Lucía Ayala.

n huésped que no tiene reparos en charlar con él e invitarloa un trago; una jovencita que acaba de salir del baño y atiende la puerta en bata; unos recién casados irritablemente melosos o unos niños que insisten en jugar con el carro donde se transportan los alimentos, entre otras situaciones, son el pan de cada día para un mesero que presta el room service en un hotel.

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De ahí que, para el desarrollo de esta labor, se necesite algo más que buenavoluntad. Ser amable y muy asertivo son las dos cualidades que no pueden faltar en el personal que realiza esta actividad, pues uno de los mayores riesgos que se corre durante su ejercicio es traspasar la privacidad de los usuarios. Él mesero de room service es uno de los pocos miembros del hotel que está autorizado a ingresar al cuarto mientras el huésped se encuentra en su interior y, como tal, nopuede olvidar que éste es un espacio ínti-

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mo y que hasta el mínimo detalle de indiscreción de su parte puede ahuyentarlo. Los ejecutivos, quienes sólo buscan un momento de descanso luego de extensas jornadas, y los extranjeros, con costumbres ajenas y a veces extrañas para los colombianos, son –según los expertos– los más susceptibles frente a las fallas eirrespetos en este sentido. Observar las conductas que se describen a continuación es clave para no cometer imprudencias y asegurar el regreso del viajero.

9 puntos para tener
en cuenta

1. Hay que procurar que el tiempo de respuesta no exceda los 15 minutos desde el instante de la llamada hasta la prestación del servicio. Tal prontitud permite que el huésped esté relajado al recibir el pedido,lo

que facilita la interacción entre él y el empleado. En cuanto a la permanencia en la habitación, ésta no debe superar los 5 minutos. 2. Es clave que tanto el mesero como sus implementos de trabajo estén impecables para no causar incomodidad visual en el visitante. 3. Al llegar al cuarto, es necesario hacer el anuncio golpeando la puerta de manera sutil, pero sin exagerar. De no haberrespuesta, habrá que esperar entre 30 segundos y un minuto para tocar nuevamente. Si a la segunda vez, el huésped tampoco abre, el mesero tendrá que comuni-

carse con la recepción para que, telefónicamente, se explique la causa de la demora. 4. Para mayor comodidad del empleado y del mismo cliente es importante dejar la puerta abierta una vez se ingrese a la habitación. 5. El saludo debe ser cortes yverbal. No se permite el contacto físico. 6. Es indispensable mirar al huésped a los ojos, por ningún motivo, de arriba hacia abajo. 7. El mesero tiene la tarea de sugerirle al usuario del servicio que utilice la mesa auxiliar. Si éste último decide comer en la cama, el primero solo podrá acercar la bandeja para que la persona se sirva sola. 8. La distancia entre ambos debe ser superior a 50centímetros. 9. En el momento de abandonar la habitación, es responsabilidad del empleado darle

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al huésped diferentes opciones sobre el tiempo en que desea que vuelva por las bandejas. Juan Mauricio Posada Rockwood, gerente de Alimentos y Bebidas del Hotel Casa Dann Carlton de Bogotá y quien hace más de 20 años se desempeña en el sector,asegura que el punto más sensible de este negocio es el servicio a la habitación porque, por lo general, es el primero que utiliza el cliente y con mayor frecuencia. Por ejemplo, en el caso de un hotel de 250 habitaciones como éste se pueden recibir en una noche y por esta vía entre 130 y 150 pedidos. Pero más impactante todavía es que el 75% del movimiento, en el área de alimentos, corresponde al...