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APLICACIÓN DE PROCESOS ITIL PARA LA CREACIÓN DE CENTROS DE SOPORTE DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN.
INTRODUCCION

Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al serviciode alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica.
Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo unaatención personalizada y ágil que les ayude a:
* Resolver rápidamente las interrupciones del servicio
* Emitir peticiones de servicio
* Informase sobre el cumplimiento de los SLAs.(Acuerdo denivel de servicio)
* Recibir información comercial en primera estancia.
El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los serviciosofrecidos:
* Call Center: su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
* Centrode Soporte (Help Desk): su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
* Centro de Servicios (ServiceDesk): Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicioscitados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:
* Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
* Canalizaciónde las Peticiones de Servicio de los clientes.
* Gestión de las licencias de software.
* Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

OBJETIVOS
Los principales beneficiosde una correcta implementación del Centro de Servicios se resumen en:
* Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.
* Una mejor atención al cliente que repercute en un...