Instituto Tecnol Gico De San Luis Potos

Instituto tecnológico de san Luis potosí

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Integrantes
CONTRERAS HURTADO ANA LAURA
CASTRO ROJAS CHRISTIAN
MARTINEZ MATA ROMAN FRANCISCO
SIAS GARCIA JESUSALBERTO




















NIVEL 1
NIVEL 2
GRADOS DE IMPORTANCIA

Agilidad del servicio


Que sea amable
Servicio ágil
5
4
Atención al cliente
Tiempo de respuesta
Claridad en laexplicación

5
3
Solución del problema
Satisfacción
Solución del problema
Tiempo en que soluciona

4
3
4

RC
MUY BUENO
BUENOREGULAR
MALO
MUY MALO
Que sea amable
B
C
A


Servicio ágil

C
B
A

Que atienda rápido

B
C
A

Claridad en la explicación
B
C
A


satisfacción
B
C
A


Tiempo en que se soluciona

B
C
A

Solución delproblema
B
C
A


CFE A
TELCEL B
TELMEX C







Matriz de relación entre los RC Y TC
CT
RC
Grado de imp.
1
2
3
4
5
6
7
1
5
3

9




2
4
9

9
9


9
3
5
9
9
9
9

3

4
3

3
9



3
5
4


3

9

9
6
3
9

99

7
4


9
3
3


pts
678
123
54
228
102
48
42
81
%
100:00
18.1
8.0
33.6
15.0
7.0
6.1
12


















Despliegue de las Características de Calidad
Los requerimientos del cliente se mencionan acontinuación:

Que sea amable: El cliente busca la amabilidad desde el momento en que entra la llamada, puesto que así se siente más cómodo y es un factor importante del servicio post venta, ya que uncliente molesto o inconforme puede que el de malas referencias del servicio.

Tiempo de respuesta: El cliente busca que la respuesta de su inconveniente o problema sea resuelto de inmediato y no estaresperando mucho tiempo en la línea.
Servicio Ágil: El cliente busca que sea atendido de manera rápida y concisa.
Claridad en la Explicación: El cliente siempre espera obtener una explicación delproblema que tiene, a fin de resolver sus dudas, por eso se busca orientarle al máximo en su situación.
Tiempo en que se soluciona: Se busca que el cliente espere en la línea lo menos posible, a fin de...