Investigación de Satisfacción al Cliente
Páginas: 7 (1700 palabras)
Publicado: 2 de julio de 2015
Investigación de
Satisfacción al
cliente
Esta investigación fue la herramienta para llegar a conocer
datos específicos con relación al servicio que brinda la empresa
y poder identificar las fortalezas y debilidades dentro de esta.
Para ello fue necesario definir cada una de las partes que
componen el servicio.
Introducción
El presente trabajo tiene el resultado de la investigación demercado realizada a la empresa Mariscos El Chayo de la 9 y tiene
como objetivo saber más sobre cómo mejorar el servicio al cliente.
Antecedentes
La empresa Mariscos El Chayo de la 9 fue fundada en el año
2005 por Rosario Gonzales Solano.
Desde hace 10 años viene ofreciendo sus platillos a la zona de
Culiacán.
Objetivos
Objetivo general
Conocer el sí cliente está satisfecho con el servicioofrecido desde su
llegada hasta el momento que se retire.
Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico con las percepciones de los clientes acerca del
servicio que brinda el restaurante.
Evaluar el desempeño del servicio al cliente.
Conocer si las condiciones del establecimiento son las adecuadas para
lograr un adecuado servicio al cliente.
Diseño del estudio
El estudio fuecuantitativo y se recolecto información para su futura
medición y análisis. La población de estudio son consumidores de clase
media o media-baja y sus tasa de consumo de mariscos varia entre
semanal, quincenal o mensual.
Población y muestra
La obtención de datos fue en base a la población muestra y el
´procedimiento de este fue contar las ventas de una semana (lunesdomingo) promedio en la empresay se obtuvo un total de 720 folios.
Después se prosiguió a aplicar la formula
Procedimientos
Elaboración de preguntas para las encuestas
¿Qué tan frecuentes son sus visitas al establecimiento?
A partir de su llegada, ¿Cuál fue el promedio de tiempo de atención al
cliente?
La disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas… fue correcta?
¿Cuál es su grado de satisfacciónrespecto al servicio al cliente?
¿Considera que el inmobiliario del establecimiento está en buen
estado?
Indique por qué nos sigue eligiendo.
Determinar el propósito que asigna el gerente a la investigación.
El propósito de esta investigación es dar a conocer al gerente si las estrategias
utilizadas están cumpliendo con los objetivos de ventas de la empresa.
Entender la situación delproblema.
La investigación se realiza para entender si existen fallas en el servicio al cliente e
identificar posibles problemas que los clientes consideran existentes en la empresa.
Identificar y separar los síntomas.
La empresa está sujeta a diversos problemas con el servicio y la presentación del
producto envasado: no se le da la debida importancia a los pedidos de comida para
llevar,causando insatisfacción al cliente.
Determinar la unidad de análisis.
La unidad de análisis son los clientes de la empresa.
Determinar las variables pertinentes.
Una variable que puede presentarse es la falta de trabajadores, lo cual puede provocar
que el servicio recibido difiera del esperado por el cliente; también el no contar con el
producto complementario de un platillo debido a que losmariscos no siempre están en
temporada o disponibles o que exista una discusión entre el empleado y el cliente por
motivos del servicio.
Definir el problema y las preguntas de investigación
Pregunta Principal
¿Estamos satisfaciendo al cliente con el servicio que ofrecemos?
Preguntas Secundarias
¿Estamos satisfaciendo al cliente con el servicio que le ofrecemos?
¿Losmeseros ofrecen la variedad de productos con los que se cuenta?
¿Las bebidas están frías y en buen estado?
¿La comida está en buen estado frio y tiene buena presentación?
¿El tiempo de espera de su pedido no es mayor al tiempo que se le dice?
¿Se encuentra los condimentos en la mesa los cuales puede necesitar?
¿Los meseros está disponible cada vez que le habla el cliente?
¿El...
Satisfacción al
cliente
Esta investigación fue la herramienta para llegar a conocer
datos específicos con relación al servicio que brinda la empresa
y poder identificar las fortalezas y debilidades dentro de esta.
Para ello fue necesario definir cada una de las partes que
componen el servicio.
Introducción
El presente trabajo tiene el resultado de la investigación demercado realizada a la empresa Mariscos El Chayo de la 9 y tiene
como objetivo saber más sobre cómo mejorar el servicio al cliente.
Antecedentes
La empresa Mariscos El Chayo de la 9 fue fundada en el año
2005 por Rosario Gonzales Solano.
Desde hace 10 años viene ofreciendo sus platillos a la zona de
Culiacán.
Objetivos
Objetivo general
Conocer el sí cliente está satisfecho con el servicioofrecido desde su
llegada hasta el momento que se retire.
Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico con las percepciones de los clientes acerca del
servicio que brinda el restaurante.
Evaluar el desempeño del servicio al cliente.
Conocer si las condiciones del establecimiento son las adecuadas para
lograr un adecuado servicio al cliente.
Diseño del estudio
El estudio fuecuantitativo y se recolecto información para su futura
medición y análisis. La población de estudio son consumidores de clase
media o media-baja y sus tasa de consumo de mariscos varia entre
semanal, quincenal o mensual.
Población y muestra
La obtención de datos fue en base a la población muestra y el
´procedimiento de este fue contar las ventas de una semana (lunesdomingo) promedio en la empresay se obtuvo un total de 720 folios.
Después se prosiguió a aplicar la formula
Procedimientos
Elaboración de preguntas para las encuestas
¿Qué tan frecuentes son sus visitas al establecimiento?
A partir de su llegada, ¿Cuál fue el promedio de tiempo de atención al
cliente?
La disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas… fue correcta?
¿Cuál es su grado de satisfacciónrespecto al servicio al cliente?
¿Considera que el inmobiliario del establecimiento está en buen
estado?
Indique por qué nos sigue eligiendo.
Determinar el propósito que asigna el gerente a la investigación.
El propósito de esta investigación es dar a conocer al gerente si las estrategias
utilizadas están cumpliendo con los objetivos de ventas de la empresa.
Entender la situación delproblema.
La investigación se realiza para entender si existen fallas en el servicio al cliente e
identificar posibles problemas que los clientes consideran existentes en la empresa.
Identificar y separar los síntomas.
La empresa está sujeta a diversos problemas con el servicio y la presentación del
producto envasado: no se le da la debida importancia a los pedidos de comida para
llevar,causando insatisfacción al cliente.
Determinar la unidad de análisis.
La unidad de análisis son los clientes de la empresa.
Determinar las variables pertinentes.
Una variable que puede presentarse es la falta de trabajadores, lo cual puede provocar
que el servicio recibido difiera del esperado por el cliente; también el no contar con el
producto complementario de un platillo debido a que losmariscos no siempre están en
temporada o disponibles o que exista una discusión entre el empleado y el cliente por
motivos del servicio.
Definir el problema y las preguntas de investigación
Pregunta Principal
¿Estamos satisfaciendo al cliente con el servicio que ofrecemos?
Preguntas Secundarias
¿Estamos satisfaciendo al cliente con el servicio que le ofrecemos?
¿Losmeseros ofrecen la variedad de productos con los que se cuenta?
¿Las bebidas están frías y en buen estado?
¿La comida está en buen estado frio y tiene buena presentación?
¿El tiempo de espera de su pedido no es mayor al tiempo que se le dice?
¿Se encuentra los condimentos en la mesa los cuales puede necesitar?
¿Los meseros está disponible cada vez que le habla el cliente?
¿El...
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