Justicia

¿Cómo la organización obtiene información de sus clientes?
a. ESCUCHA A LOS CLIENTES
1. ESCUCHANDO A LOS CLIENTES ACTUALES
- La organización escucha a los clientes para obtener informaciónutilizable.
- Los métodos de escucha varían para los diferentes segmentos de mercado, grupos de clientes y clientes.
- Los métodos varían a lo largo del ciclo de vida de los clientes.
- Se realiza elseguimiento con los clientes sobre la calidad de los productos, el apoyo al cliente y las transacciones de manera tal de recibir retroalimentación en forma inmediata y que sea procesable.
2. ESCUCHA ALOS CLIENTES POTENCIALES
- La organización escucha a los antiguos clientes, a los potenciales y a la de los competidores para obtener información procesable y retroalimentación sobre sus productos,el apoyo los clientes y las transacciones según corresponda.
b. DETERMINACION DE LA SATISFACCION Y COMPROMISO DEL CLIENTE
1. SATISFACCION Y COMPROMISO
- La organización determina la satisfaccióny el compromiso de sus clientes
- Dichos métodos difieren entre los diferentes grupos de clientes y segmentos de mercado según corresponda.
- Las mediciones capturan información procesable para quepueda ser usada para exceder las expectativas de los clientes asegurando el compromiso de los clientes.
2. SATISFACCION RELATIVA A LOS COMPETIDORES
- Obtiene información sobre la satisfacción de susclientes con relación a la que tienen sus competidores.
- Obtiene información sobre la satisfacción de sus clientes relativa a los niveles de satisfacción de los clientes de otras organizaciones queproveen productos o servicios similares y/o benchmarks de la industria
3. INSATISFACCION
- Determina la insatisfacción de sus clientes
- Las mediciones capturan información procesable parausarla en cumplir con los requerimientos de los clientes y en exceder sus expectativas en el futuro

¿Cómo la organización atrae a los clientes para servir sus necesidades y construir relaciones?
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