La comunicacion asertiva

SOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD

JESSICA ALEJANDRA SUAREZ AVENDAÑO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
BOGOTÁ D.C
DICIEMBRE 6 DE 2010

1. Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última semana.

Para un ejemplo corto:
Hace cinco díasapareció un problema con la línea telefónica, (llamábamos y no se escuchaba bien), así que cansadas (mi mami y yo) llamamos a la empresa de telefonía, seguimos los pasos hasta que contesto un muchacho, confirmo los datos de identificación pregunto por el motivo de la llamada, pregunto por mas detalles, que casi no entendíamos, no lo escuchábamos, no era claro con las preguntas, le pedíamos que nosrepitiera las preguntas, se escuchaba casi de mal genio, lo único que le entendimos era que ya en tres minutos devolvía la llamada.

A los tres minutos llamo el mismo muchacho, como que el mal genio se le paso, nos preguntaba despacio nos daba pasos a seguir, los seguíamos, el confirmaba si era claro si entendíamos los pasos.

Al final hubo solución, a las preguntas, al daño de línea telefónica,quedamos agradecidas por que nos supo orientar aunque en algún momento se puso de mal genio por qué no nos entendíamos pero hubo control y se llego a una solución.

2. Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación.

- A pesar de que casi se pone de mal genio, en la segunda llamada, nos sentíamos seguras al hacer las preguntas, no era intimidante.
- Cuando empezó apreguntar nos enredo no era claro. Pero luego respiramos todos tanto el cómo nosotras, y con el uso de lenguaje informal no técnico se hacía más fácil entender.
- A pesar de que nosotras pensábamos una cosa, se resolvían los diferentes criterios.

3. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?

Considero que él en algún momento seenredo, por que nosotras en nuestras desesperación por querer una solución urgente lo saturamos de preguntas y se desespero… pero, en el tiempo de entrada d la segunda llamada nos concientizamos y al recibir la llamada tomamos otra tónica, por nuestra parte comenzó la paciencia.

4. ¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros detrabajo o clientes, para obtener siempre conversaciones positivas?

Telefónicamente:
-ser especifica
-evitar responder con otra pregunta
-no dar respuestas ofensivas
-comunicarse cuando este libre de emociones fuerte (con ira con la mente ocupada por problemas inherentes a la situación presente)
-saber escuchar, confirmar
-ser asertiva

5. Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojasdonde presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, y envíelo en el enlace

 

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

JESSICA ALEJANDRA SUAREZ AVENDAÑO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
BOGOTÁ D.C
DICIEMBRE 6 DE 2010

INTRODUCCION

La comunicación es el proceso mediante el cual se expresan los sentimientos y pensamientos, seintercambian ideas, conocimientos y experiencias. En la comunicación participan todos los órganos d los sentidos, lo que hace que trascienda en lo más profundo del ser y de igual manera sea referida a los demás, razón por la cual esta ligada estrechamente al proceso de aprendizaje; este proceso es inherente al ser humano aun antes de nacer, el feto puede comunicarse con su madre y con los que lorodean, quizá no tenga el lenguaje pero puede dar respuestas a los diferentes estímulos positivos o negativos que le ofrece su entorno, reconociéndolos después de su nacimiento, es así como al escuchar la voz de la madre se calma o del padre cuando este se ha preocupado con anterioridad por hablarle, cuando reconoce la música o los sonidos que escuchaba desde el vientre proyectando desde entonces...