La filosofia del crm

¿Qué es la filosofía CRM?
Por Ciro Bortolotti.
Mucha agua está corriendo abajo del puente respecto a todo lo que tiene que ver con CRM (Customer Relationship Management - Administración de lasrelaciones con el cliente). Parece ser la nueva panacea que va a salvar a las empresas del desastre y el caos. Pero, Cuidado!
Los principales promotores de toda esta movida son los proveedores desoftware que, a caballito de las tendencias mundiales, muestran las bondades de sus productos, tal cual milagros de un mesías salvador que ha elegido nuestra empresa como objeto de su redención y que,perdonará todas nuestras culpas. Amén.
La realidad es que hay que poner las cosas en su justa dimensión. Eso significa diferenciar la filosofía de CRM de las herramientas de sustentación de esafilosofía. El software no es más que eso: una herramienta. Tratar de implantar un software de CRM sin tener en claro la filosofía que debe sustentar, es como atacar tanques con flechas. Eso sí, los arcostienen todos mira láser, así que al tanque le pegamos seguro. El problema es que después del primer cañonazo no quedan ni las moscas.
La filosofía de CRM surge como una respuesta a dos interrogantes:
1.¿ Cómo aumentar las ventas en mercados recesivos o saturados de competidores y dónde los consumidores piden más y más variedad ?
2. ¿ Cómo crear una relación perdurable con los clientes paraaumentar la rentabilidad de los mismos y evitar que caigan en manos de la competencia ?
La respuesta a la primera pregunta es:
Cambie su cultura de marketing y ventas.
La respuesta a la segundapregunta es:
Conozca a sus clientes.
¿ Qué significa cambiar la cultura de marketing y ventas ?
Significa que ambas áreas deben trabajar en perfecta sincronía y al mismo nivel.
El resultado de lafunción de Marketing son los leads, que constituyen la materia prima con la que trabaja Ventas. Cuanto mayor calidad tengan esos leads, mayor probabilidad existe de que se puedan concretar ventas. En...