LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS RECURSOS HUMANOS

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS RECURSOS HUMANOS: el caso del RITZ-CARLTON














DIANA MILENA RODRÍGUEZ CAMARGO


















ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERÍA JULIO GARAVITO
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASIGNATURA: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
CIUDAD BOGOTÀ
AÑO 2014


LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS RECURSOSHUMANOS: el caso del RITZ-CARLTON







DIANA MILENA RODRÍGUEZ CAMARGO







TALLER Nº 1







PROFESOR JUAN SEBASTIÁN GÓMEZ ÁLVAREZ









ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERÍA JULIO GARAVITO
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASIGNATURA: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
CIUDAD BOGOTÀ
AÑO 2014
Taller No 1. “La Gestión del Talento Humano y la Satisfacción delCliente” Basado en el Artículo de Harvard Deusto Business Review “La Satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del Ritz-Carlton”, desarrolle lo siguiente:
1) Si usted fuera el gerente del Ritz-Carlton de qué otra forma haría que sus nuevos empleados conocieran las “reglas de oro”? Argumente que medio usaría diferente a usar un manual y por qué lo haría. ¿Qué beneficiostraería para su negocio?
RTA: Lo que haría para que mis empleados conozcan las “reglas de oro” (que son esenciales para nuestra organización) es enviar este documento a su correo electrónico para que lo tengan de forma virtual, también seria bueno pegar estas “reglas de oro” en los lugares que más frecuentan los empleados del hotel.
Lo haría por medio de una forma virtual ya que las personas hoy endía están muy pendientes de la tecnología y se puede llevar a cualquier parte sin crear incomodadas de que está muy pesado el reglamento, o que no saben en donde cargarlo para que no les incomode y que no se les pierda. Cuando las personas ya lo tiene en una forma virtual ya pueden escoger que es lo que más les gusta ya sea cagarlo como si fuera un libro para tenerlo en físico o tenerlo guardadoen su celular y poderlo ver cuando sea necesario.
2) Según, el Ritz- Carlton, su éxito se debe a que la clave es tener a “las personas adecuadas en los puestos adecuados, ¿Cómo garantiza usted siendo gerente de una compañía hotelera que las personas contratadas tengan las aptitudes y las actitudes necesarias para :
1) Tenerlos en los puestos correctos?
RTA: Cuando uno empieza a buscar a lapersona idónea para un determinado puesto de trabajo lo primero que uno mira es su hoja de vida para determinar si tiene el perfil adecuado que uno está buscando. En su curriculum uno puede ver si las aptitudes que tiene esta persona son las yo como gerente estoy buscando. Las actitudes son algo que como gerente iré conociendo con el transcurso del tiempo pero que mi primer acercamiento será pormedio a una entrevista de trabajo en donde podré ver cómo se comporta.
2) Que estén alineados con los objetivos de la compañía?
RTA: Cuando uno hace una entrevista de trabajo uno puede conocer muchas cosas de esta persona, como que es lo que le interesa en la vida cuáles son sus ambiciones y que tan comprometido estaría con la empresa. Ya sabiendo esto y teniendo claro si tenemos a la personaque más nos beneficia, lo que se haría es crear un acercamiento más personal entre los objetivos de la organización y los objetivos personales que tiene cada persona para que así este integrante vea que al alcanzar los objetivos de la compañía está cumpliendo sus objetivos personales.
3) Analice el cuadro 2 (Las Reglas de Oro) de la lectura y desarrolle lo siguiente:
A) Dé su opinión personalde “El Credo”, luego de ello diseñe uno nuevo según los aspectos que usted cree puedan mejorar.
RTA: Al credo le hace falta demostrar cuales son los valores de la compañía para que las demás personas las conozcan.
“The Ritz-Carlton Hotel es un sitio en donde creemos que por medio del respeto, la excelencia y el compromiso de ser los mejores creamos ambientes deseables”.
B) Dé su opinión...