Maestria

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

CÓDIGO: VACR-290-020911 EDICIÓN: 02 PÁGINA 1 de 10

ATENCIÓN A CLIENTES EN RECEPCIÓN

Documento propiedad de HUAJUAPAN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN DE HUAJUAPAN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

CÓDIGO: VACR-290-020911 EDICIÓN: 02 PÁGINA 2 de 10

ATENCIÓN A CLIENTES EN RECEPCIÓN

6.DEFINICIONES Y SIGLAS

Concepto
ADPC APV SICOP

Descripción
Administrador de Procesos de Calidad. Asesor Profesional de Ventas Sistema Integral de Control de Prospectos

Documento propiedad de HUAJUAPAN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN DE HUAJUAPAN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

CÓDIGO: VACR-290-020911 EDICIÓN: 02PÁGINA 3 de 10

ATENCIÓN A CLIENTES EN RECEPCIÓN

7.- DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO

Preparación para la llegada del cliente

Cliente llega a la distribuidora/llama por teléfono

Dar Bienvenida al cliente y preguntar sus necesidades

¿El cliente requiere información de ventas?

No Canalizarlo al área correspondiente

Si Preguntar al cliente si ya lo habían atendido anteriormenteCanalizarlo con la persona correspondiente

FIN

Documento propiedad de HUAJUAPAN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN DE HUAJUAPAN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

CÓDIGO: VACR-290-020911 EDICIÓN: 02 PÁGINA 4 de 10

ATENCIÓN A CLIENTES EN RECEPCIÓN

8. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE ACTIVIDAD 8.1 PREPARACIÓN PARA LALLEGADA DEL CLIENTE      Siempre portará el uniforme ejecutivo, de preferencia con colores sobrios y con pantalón evitando escotes pronunciados y joyería muy llamativa. Portar gafete Revisar el adecuado funcionamiento del sistema de cómputo, teléfono, conmutador. Mantener su área de trabajo limpia y despejada de documentos. Debe tener disponible bebidas de cortesía para el cliente (café, té,agua, o refresco).

8.2 CLIENTE LLEGA A LA DISTRIBUIDORA O LLAMA POR TELÉFONO, La recepcionista debe estar atenta a la llegada de clientes a la distribuidora, así como a las llamadas que entren al conmutador. Siempre debe existir una persona en recepción para la atención a clientes. 8.3. DAR LA NECESIDADES BIENVENIDA AL CLIENTE Y PREGUNTAR SUS

RECEPCIONISTA

8.3.1. Cliente llega a ladistribuidora, a la llegada del cliente a la distribuidora, la Recepcionista de atención a clientes y/o el APV no lo dejan más de 1 minuto sin que alguien hable con él, de manera amigable y con una agradable sonrisa aún si están atendiendo a otro. Ejemplo:       Buenos días/Tardes Bienvenido/a a Huajuapan Automotriz, Presentarse Preguntar al cliente en que se le puede ayudar Si el cliente requiereinformación sobre ventas ir al punto 8.4. Si el cliente busca información o a personas de otros departamentos (Canalizarlo al área correspondiente, es importante permanecer con el cliente el tiempo necesario para confirmar que lo atenderán rápidamente).

Nota: La recepcionista deberá monitorear que los APV’s reciban a los clientes no permitiendo que estén más de 30 segundos sin ser recibidos.8.3.2. Cliente llama por teléfono, en el caso de llamadas telefónicas, todas deberán ser contestadas a más tardar al tercer timbre y serán contestadas de la siguiente manera:

Documento propiedad de HUAJUAPAN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN DE HUAJUAPAN AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

CÓDIGO: VACR-290-020911 EDICIÓN: 02 PÁGINA5 de 10

ATENCIÓN A CLIENTES EN RECEPCIÓN

     

Agradecer la llamada Nombre de la persona que contesta Nombre de la distribuidora Preguntar al cliente en que se le puede ayudar Si el cliente requiere información sobre ventas ir al punto 8.4 Si el cliente busca información o a personas de otros departamentos, canalizarlo al área correspondiente. En este caso considerar los...