Manejo De Clientes

MEJORAS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y HACIA LOS CLIENTES

CONTENIDO

1. Ubicación del Problema

1. Formulación del Problema

2. Descripción del Problema

3. Objetivos

1. Objetivo General

2. Objetivos Específicos

4. Justificación

2. Marco Teórico

1. Marco Referencial

1. Misión

2.Visión

3. Valores

2. Marco Teórico

1. La Comunicación

2. Comunicación Interna y Externa

3. Importancia Comunicación Interna y Externa

4. Comunicación Organizacional

5. La Comunicación Efectiva

6. Reglas básicas para un negocio Multinivel.

2.2.6.1. Características del NegocioMultinivel.

7. Atención al Cliente

8. Clasificación de Clientes Actuales y Potenciales.

2.2.8.1. Clientes Activos e Inactivos

2.2.8.2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

2.2.8.3. Clientes de Alto, Promedio y Bajo volumen de Compras

2.2.8.4. Clientes Complacidos, Satisfechos,Insatisfechos e Influyentes.

9. Necesidades y Expectativas

10. Servicio al Cliente

11. Estrategias de Atención al Cliente.

12. La Excelencia.

3. Marco Legal.

Bibliografía.

1. UBICACIÓN DEL PROBLEMA

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las mejoras que se deben realizar en la empresa ABC DE COLOMBIA en susprocesos de comunicación interna y externa en el canal multinivel?

2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La empresa ABC DE COLOMBIA es una compañía multinacional de productos de consumo masivo (papel higiénico, Toallas femeninas, pañales, toallas de cocina, ropa interior adulta etc.), que maneja diferentes canales como por ejemplo grandes cadenas, canales de distribución (auto servicio), etc. Estacompañía se ve frecuentemente afectada por el mal manejo de clientes y la poca comunicación interna, que se presta a un canal de venta directa como lo es el multinivel CKS, que tiene como afiliados a miles de personas que trabajan como distribuidores independientes sin necesidad de tener un vinculo directo con la empresa donde comprometan pagos obligatorios como ARP o vacaciones, debido a losmalos procedimientos que se manejan en el área de inconformidades como:

- Faltantes en pedidos.

- Retrasos en pedidos.

- No pago de comisiones.

- Mal proceso a la hora de activar los clientes.

- Tardanza en solución de problemas presentados por el afiliado.

Debido a todas estas inconformidades, como se trata de un negocio que se basa en el voz a voz, la imagen de una compañía quepresenta un mal proceso y una mala comunicación se ve afectada dentro del canal multinivel CKS; originando también un problema grave, ya que los distribuidores independientes pierden la confianza en el negocio y como consecuencia se genera que no se cumplan los objetivos planeados.

3. OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un proceso de comunicación interna y externa, en la empresapara mejorar los procesos de gestión de calidad en esta área, basados en la norma ISO 9001:2000, para que los distribuidores independientes y los clientes del multinivel puedan lograr los objetivos y así mismo posicionar el nombre de la compañía.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Identificar los procesos actuales de comunicación interna y externa, atreves de sondeos o encuestas.
2.Establecer los procedimientos más adecuados para mejorar la comunicación interna y externa de la empresa.
3. Diseñar el procedimiento que debe ser aplicado en la empresa ABC DE COLOMBIA para mejorar las comunicaciones internas y externas acordes a los procesos que maneja el área de gestión de calidad.
4. Describir las herramientas para potenciar la comunicación y aprovecharlas en la...