Manual de comercializacion y fidelizacion del cliente

OBJETIVO GENERAL
Al término del curso impartido por el Programa Bono de Capacitación y Empresa, los
participantes serán capaces de:
Mejorar la comercialización de la MYPE, a través del desarrollo de herramientas de
marketing y fidelización del cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Objetivo Específico N°: 1
Aplicar estrategias de marketing.
MODULO: ESTRATEGIAS DE MARKETING.
Búsqueda de nuevosclientes, presentación de productos, estrategias de
comercialización, estrategias de venta, registro de incidencias para la mejora continua.
Identificación de nuevos productos conforme a las necesidades del mercado y
recomendaciones entregadas.
Búsqueda de nuevos canales de comercialización, de acuerdo a características del
producto.
Definición de las acciones de marketing y merchandising,imagen coporativa.
Objetivo Específico N°: 2
Dominar técnicas de atención y negociación.
MODULO: TECNICAS DE ATENCION Y NEGOCIACION.
Presentación personal y comportamiento adecuado al servicio prestado y de acuerdo a
instrucciones recibidas y política de la empresa.
Manejo de la información completa del producto ofrecido de acuerdo a indicaciones de
catálogos e indicaciones recibidas.Información oportuna al cliente del servicio técnico, garantías y devoluciones del
producto vendido de acuerdo a instrucciones y políticas de la empresa.
Mantención de la cartera de clientes actualizada.
Estrategias para captar la atención de los clientes. Técnicas de negociación.
MODULO: LIDERAZGO.
Herramientas de liderazgo para motivar al grupo de trabajo.
Empleo de habilidades comunicacionalesefectivas para persuadir y/o comunicar sus
ideas en forma asertiva de acuerdo al perfil de los socios o integrantes de las
organizaciones.
Estrategias para enfrentar imprevistos y resolver conflictos, siguiendo los criterios y
procedimientos entregados.

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Búsqueda de soluciones mediante la creatividad y pro-actividad y reacciona ante
situaciones nuevas o complejas.
Uso de programaciónneurolinguistica. Inteligencia emocional.
MODULO: TECNICAS DE VENTA.
Información relevante sobre la cartera de clientes para la programación de la venta, de
acuerdo al tipo de producto o servicio a vender, al perfil de cliente al que va dirigido y
a las expectativas de venta de la empresa.
Planificación de objetivos-metas que caracterizan la atención a un cliente, con el
propósito deconcretar una venta.
Programación de la acción de venta en función del número, frecuencia de visitas -rutas
que optimizan el tiempo y el costo; líneas y márgenes para la consecución de los
objetivos.
Supervisión del empaquetado y embalado adecuado a las características del producto y
a la imagen que se quiere transmitir.
Aplicación los métodos para el control de calidad del servicio postventa, deacuerdo al
tipo de producto o servicio.

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CONTENIDOS TEÓRICOS APLICADOS AL CURSO DE COMERCIALIZACIÓN Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
1. MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA
MISIÓN
La Misión es la razón de ser de una persona, equipo y empresa, con lo que le permite
existir, lograr su sostenibilidad o rentabilidad. La declaración de Misión describe el
propósito general de la organización. La Misiónes lo que es la organización: HOY, es
el propósito central para el que se crea un ente.
La Misión proyecta la singularidad de tu organización, sin importar el tamaño.
Idealmente la Declaración de la Misión debe constar de 3 partes:
1. Descripción de lo que la empresa hace.
2. Para quién está dirigido el esfuerzo, el target, el mercado objetivo.
3. Presentación de la particularidad, losingular de la organiz ación, el factor
diferencial.
Antes de definir la Misión de la empresa, deberá responder las preguntas adjuntas y
sobre esa base redactar su Misión.
¿Qué tipo de empresa somos?
¿Qué actividad desempeña mi negocio?
¿Qué tipo de servicios ofrece?
¿Cuáles son los beneficios que otorgan nuestros servicios?
¿Qué mercados o segmentos atiende mi empresa?
¿Qué objetivos a...