Medición efectiva de la calidad

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“MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD – INNOVACIONES EN MÉXICO”

INDICE


CONTENIDO PÁGINA


Ensayo ………………..……………………………………………………………………… 3

Cuadro Sinóptico Resumen ……………………………………...…………………… 9


Caso Práctico …………………………………………..………….……………………… 10


Opinión del Texto …………………….…………………………………..……………… 11


Opinión Personal………………………………………………………………………… 12


Bibliografía ……….………………………………………………………………………… 12

“MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD – INNOVACIONES EN MÉXICO”

1. ENSAYO

Capítulo I Las expectativas del cliente en el siglo XXI

El primer capítulo trata de las expectativas del cliente; podemos ver que gracias a la globalización los clientes tienen contacto con mejores productos y servicios, ya que muchos servicios o productos lospueden adquirir de otros países en donde los estándares de calidad son completamente diferentes a los que estábamos acostumbrados. Otro aspecto importante son las megas tendencias para este siglo, teniendo como principales: lo humano, lo educativo, lo económico, lo político, lo social y lo tecnológico. Cabe mencionar que las compañías que logren tener éxito en este siglo serán aquellas que seenfoquen en la calidad y el servicio al cliente.
En el caso particular de México podemos observar como su economía comenzó a “tercirizarse”, es decir, su actividad económica ha pasado paulatinamente del sector primario al de transformación y de éste al de servicios, teniendo como uno de estos resultados la necesidad de medir la calidad del servicio, esto puede ser desde la óptica de la empresa odesde la óptica del cliente. Otro de estos resultados son las expectativas y percepciones, lo cual se ilustra con la pirámide de Kano, que menciona que en la medida en la que un cliente empieza a cambiar de un nivel a otro en la pirámide, sus necesidades también cambian.
Así mismo, tenemos los fundamentos del servicio, un concepto importante aquí es que una empresa de servicios que quiere prosperarrequiere una diferenciación, es decir, tiene que mostrar con evidencias que realmente tiene algo especial y diferente que ofrecer. Algunos aspectos relacionados con el Servicio son: el ciclo del servicio, el triángulo del servicio, el paquete del servicio, la mercadotecnia del servicio, diseño de un sistema de servicio, segmentación del mercado de servicios y la ingeniería de servicios.Finalmente tenemos las franquicias, las cuales son diferentes de las concesiones; la concesión otorga el derecho a usar el nombre y la distribución del producto de quien da la concesión, y la franquicia engloba los aspectos de la concesión y también incluye toda la experiencia y conocimiento, así como el entrenamiento y la asesoría de quien lo otorga, dando como ejemplo el caso de McDonald’s.

CapítuloII Los sistemas de servicio

En este capítulo podemos analizar como funciona el pensamiento sistémico, pero para poder llegar a esa definición debemos comenzar con la definición de teoría, metodología y técnica, ya que son los componentes de cualquier conjunto sistematizado del saber humano. La teoría general de sistemas se define como: una manera de concebir e interpretar la realidad, unmoderno modo de pensamiento, un conjunto de metodologías de búsqueda e investigación y un marco de referencia para conceptualizar la realidad. Por último, el pensamiento sistémico se define como sintético más que analítico; inductivo más que deductivo y la síntesis no implica fraccionamiento o desglose, sino por el contrario, construcción, integración. El pensamiento sistémico trata de integrar,relacionando todos los componentes o factores que intervienen en un fenómeno u objeto de una manera interrelacionada, en un todo congruente y estructurado. Además, el enfoque sistémico es globalizante, expansionista, agregativo: ubica el fenómeno u objeto bajo estudio en un contexto más amplio –en un sistema mayor- y lo relaciona con otros fenómenos u objetos comprendidos en...
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