Modelo 3p y 3c call center

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  • Publicado : 8 de noviembre de 2010
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MODELO 3P Y 3C

1) EL PROPOSITO: Metas y objetivos bien definidos
El call center define metas y objetivos a nivel site, donde se encuentran grupos integrados por alrededor de 15 asesores a cargo de un supervisor.Las metas y objetivos están definidas tanto a nivel grupal como individual y corresponde a las métricas de calidad, cantidad de llamadas, duración de llamadas, pausas (cumplir con eltiempo permitido para cada pausa como ser baño, brake), ausentismo.

2) EL PROCESO: Tener procedimientos bien definidos para tomar decisiones, resolver problemas, y cumplir con las tareas asignadas.
Los procedimientos a nivel grupal están a cargo del supervisor el cual controla las métricas del grupo, lleva un control diario para asegurar el cumplimiento de la meta establecida por la empresa,hace un control del ausentismo el cual perjudica a las métricas de asistencia del grupo.Hay grupos en los que el supervisor no encuentra una buena estrategia para disminuir el ausentismo o resolver los inconvenientes por los cuales el agente no cumple con las métricas de calidad establecidas.

3) LA PARTICIPACION: Permite utilizar las habilidades y capacidades individuales para ayudar al equipo atener éxito.
El equipo trabaja de una manera estrictamente definida por la empresa en cuanto al lenguaje, pasos a seguir, herramientas a utilizar. La participación individual ya sea para aportar ideas para un mejor desempeño es aceptada solo vía mail con permiso del supervisor. En el equipo se tiene en cuenta las habilidades o capacidades de cada asesor y así en el momento que se precise ayudase sepa a quien recurrir.

4) LA CONFIANZA: Permite contar con seguridad con los demás en el cumplimiento de las responsabilidades individuales.
Esto se ve mucho en los grupos del call center, el supervisor se encarga de que el grupo este al tanto de las habilidades y capacidades de cada uno, así cuando el asesor necesite soporte para lograr una llamada exitosa cuente con la persona mascapacitada.generalmente es cuando se esta haciendo el control de calidad individual.

5) LA COMUNICACIÓN: Es la facilidad con la que los miembros del grupo pueden expresarse clara y honestamente con los demás sin pensar que lo que dicen puede utilizarse en su contra.
En el call center la comunicación no es muy buena, se piensa que lo que se dice puede ser utilizado en su contra, hay grupos en los queel supervisor no acepta las críticas para mejorar a nivel grupo, hay casos en los que el supervisor no es sincero con su grupo.

6) EL COMPROMISO: el deseo de aceptar responsabilidades y de llevarlas a cabo oportunamente.
Esto es indispensable para el logro de metas y objetivos grupales en cada equipo del call center.

DEBILIDADES:

*falta de comunicación
*falta de confianza
*nulaparticipación
*procedimientos poco puntuales
*ausentismo
*rotación

Se propone lo siguiente para la mejora del rendimiento y desempeño de un equipo, teniendo en cuenta las debilidades antes mencionadas.

FALTA DE COMUNICACIÓN: se debe tener en cuenta los aportes que pueda hacer el asesor dentro de la empresa por que es quien tiene trato directo con el cliente, se debe facilitar el medio para queel asesor exprese sus ideas para la mejora individual como grupal, podría ser mediante coaching con el área encargada de estos cambios, como también a quien corresponda para mejorar el ambiente y clima laboral, para el mejor desempeño del empleado.

FALTA DE CONFIANZA: El supervisor debe sentirse parte del grupo y responder por cada miembro de éste, de esta manera el grupo le responderáexitosamente al supervisor, éste debe aprender a ser un buen líder para su equipo.

NULA PARTICIPACION DEL ASESOR: El asesor es la persona mas importante dentro de la empresa porque es quien tiene trato directo con el cliente, este puede aportar ideas para una mejor atención, como facilitar el manejo de las herramientas para resolver mas rápidamente la consulta y/o reclamo del cliente, puede aportar...
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