Momento De La Verdad
Páginas: 5 (1120 palabras)
Publicado: 28 de octubre de 2011
Momentos de la Verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la
corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro.Jan Carlzon, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”.
Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la
confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su impresión acerca de la calidad delservicio en dichos encuentros.
La calidad del servicio: Es la excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que
aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio.
No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe verresponsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su alcance para ocuparse de sus necesidades.
Pero todos los demás también deben
tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los clientes.
El concepto de gestión por resultados intenta desarrollaruna cultura que
convierta el hecho de brindar un excelente servicio al cliente en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes.
En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del funcionamiento de lainstitución.
En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto,
uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y comienza a pensar en términos de resultados. De inmediatopuede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a medida que su personal operativo presta el servicio.
Una vez conocidos cuáles son dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidad.
Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de perfeccionarlos.
A medida que considera estanueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la
gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de forma adecuada.Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad.
De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes; son los responsables de los momentos de la verdad.
Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un servicio es un gerente. Cada uno de elloscontrola el resultado del momento de la verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso.
En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad...
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la
corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro.Jan Carlzon, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”.
Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la
confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su impresión acerca de la calidad delservicio en dichos encuentros.
La calidad del servicio: Es la excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que
aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio.
No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe verresponsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su alcance para ocuparse de sus necesidades.
Pero todos los demás también deben
tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los clientes.
El concepto de gestión por resultados intenta desarrollaruna cultura que
convierta el hecho de brindar un excelente servicio al cliente en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes.
En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del funcionamiento de lainstitución.
En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto,
uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y comienza a pensar en términos de resultados. De inmediatopuede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a medida que su personal operativo presta el servicio.
Una vez conocidos cuáles son dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidad.
Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de perfeccionarlos.
A medida que considera estanueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la
gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de forma adecuada.Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad.
De hecho, en esos momentos ellos son los gerentes; son los responsables de los momentos de la verdad.
Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un servicio es un gerente. Cada uno de elloscontrola el resultado del momento de la verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso.
En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad...
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