Necesidad de motivación

Necesidad de motivación en Toys ‘R’ Us

En 1988, Toys ‘R’ Us era el vendedor número uno de juguetes en Estados Unidos. En 2000, Wal-Mart le había quitado ese lugar. Toys ‘R’ Us se encontrabarodeado por una serie de decepciones en ventas y en ganancias, luchaba con problemas administrativos y se le describía como “preocupada desde hace mucho”, una tienda con “empleados de ventas inútiles,pasillos tan largos como una bodega, hasta el tope de gris y azul y la frustración de noche Buena”. Su director general, John H. Eyler, Jr., quiere cambiar todas esas características. Para vencer el retode las tiendas de juguetes en línea, la empresa se vinculó con Amazon.com para crear un sitio conjunto en Internet. Este parecía un movimiento prometedor, pero la economía estaba en retroceso. Además,no había un juguete “tengo que tenerlo” para navidad que automáticamente trajera consigo multitudes adicionales. La lenta economía en los años 2001 y 2002 forzó a los vendedores al menudeo, incluyendoa Toys ‘R’ Us, a cerrar tiendas. A pesar de que la economía comenzó a recuperarse, los vendedores al menudeo estaban preocupados porque no sabían si los patrones de consumo regresarían a los nivelesanteriores a la recesión. El análisis de Eyler descubrió problemas en los inventarios y en las entregas, dificultades que la empresa trabajó para remediar. Pero otro enorme reto fue la opinión de loscompradores estadounidenses. Muchos clientes se quejaban de que el personal de ventas no les ayudaba. Una mujer que deseaba comprar una tina para bebé no podía
Materia: MGT/330 Fundamentos deadministración

encontrar una y fue al mostrador de servicio al cliente en busca de ayuda. Se le dijo que si la tienda tenía alguna, ésta se encontraba en el piso de ventas, y que si no la tenía, es porquecarecía de suerte. Cuando convenció al empleado de que verificara en la computadora, encontraron que había cinco tinas en existencia. El empleado dijo que se requerían varias horas antes de que...