NTSAV01 Publicada

NORMA TÉCNICA
SECTORIAL

NTS
AV01
2002-02-05

RESERVAS EN AGENCIAS DE VIAJES

E:

RESERVATIONS IN TRAVEL AGENCIES

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES:

agencia de viajes; servicio de reserva;
reserva de viajes

I.C.S.: 03.200.00; 03.080.30
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado
14237
Bogotá,
D.C.
Tel.
3150377
Fax
2221435

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RESERVAS EN AGENCIAS DE VIAJES

1.

OBJETO

Esta Norma Técnica Sectorial establece los requerimientos mínimos para la prestación del
servicio de reservas.
2.

ALCANCE

Esta norma aplica para agencias de viajes.
3.

DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplica:
3.1
Reserva: proceso por el cual una agencia de viajes recibe la solicitud de un cliente ytramita y confirma la prestación de un servicio a un cliente, directamente o a través de un
proveedor de la siguiente manera:
Cliente
4.

REQUISITOS

4.1

DOCUMENTACIÓN

agencia

proveedor

La agencia de viajes debe definir y documentar los procesos relacionados con las reservas en
los que se deben considerar los requisitos establecidos en esta norma.
4.2

MEDIOS PARA HACER LA RESERVA

4.2.1 Laagencia de viajes debe disponer y controlar, los medios por los cuales se realizan las
reservas y su relación con el cliente y el proveedor.
1

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4.2.2 Los equipos y facilidades con que cuenta la agencia de viajes dependerán del sistema
de reservas que contrate o elija, así como de su disponibilidad, del volumen y tipo de respuesta
requerida tanto para con el cliente,como para con el proveedor
4.3

INFORMACIÓN Y RESPUESTA AL CLIENTE

La agencia de viajes debe asegurarse de conocer los requerimientos generales de los
proveedores en cuanto a información que deba suministrarse al cliente para la reserva.
Se debe informar y asesorar a los clientes sobre las condiciones de sus reservas.
El personal encargado de las reservas, debe asegurar que los servicios yprogramas de los
proveedores y otros prestadores de servicios turísticos, se reserven en forma oportuna y dentro
de las condiciones convenidas con el cliente.
Se debe dar respuesta a la solicitud del cliente dando cumplimiento a sus requerimientos y a
los del proveedor.
La confirmación de la prestación de un servicio por parte del proveedor a la agencia de viajes
es una condición indispensable para laexpedición del documento de viaje u orden de servicio.
El cliente debe obtener de la agencia de viajes, la confirmación de la reserva requerida dentro
de los términos solicitados y acordados durante la reserva. Dichos términos deben estar
asociados con las características específicas de los productos y servicios y las condiciones
particulares de operación del proveedor. La agencia debe exigir, unavez confirmado el servicio
y sus características, el cumplimiento por parte del proveedor. La confirmación incluye la
indicación con precisión de los datos relacionados con la prestación del servicio reservado.
En caso de que la reserva sea negada, la agencia informará de manera inmediata al cliente.
4.4

ELEMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO

La agencia de viajes debe establecer y documentar, unsistema de indicadores de la gestión
realizada dentro de los procesos del servicio de reservas, donde se midan los siguientes
aspectos:

4.5

-

La accesibilidad a los medios de reservas y su tiempo de respuesta

-

El tiempo de respuesta a la solicitud del cliente

-

Diseño e implementación de registros para medir la satisfacción del cliente

RESERVA CON EL PROVEEDOR

Dentro del proceso dereserva con el proveedor, se deben cumplir los siguientes requisitos:
-

Establecer con claridad el tipo de proveedor con el que se realizará la reserva.
En caso de proveedores de servicios turísticos, estos deben ser reconocidos.
(Nota 1)

2

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Nota 1. La agencia de viajes diseñará un mecanismo para verificar que el proveedor del sector
turístico nacional cumple con...