Procedimiento de recepción / hotel

PROCEDIMIENTO DEL AREA DE RECEPCION
Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD FORMATO/PUNTO DE CONTROL
1 Recepción El procedimiento se inicia en el momento que llega a recepción el personal para INICIAR TURNO DE TRABAJO, y se llevan a cabo las siguientes acciones..
Bitácora de recepción
2 Recepcionista que toma el turno Revisa la bitácora, señalando las acciones que tiene que realizar en su turno, como esentregar paquetes a clientes o al personal del hotel, etc. Si tiene dudas le pregunta al personal que le entrega para disiparlas.
Bitácora de Recepción.

3 Recepcionista que toma el turno Recibe la caja, (Fondo), revisando que monto este completo, firmando de recibido en bitácora y el dinero lo regresa a la caja.
Bitácora de Recepción.
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4 Recepcionista que toma el turno Revisa en elsistema la ocupación del hotel, verificando que coincidan con las llaves y registros.
Front
5 Recepcionista que toma el turno Revisa que salidas hay para ese día, para preparar los egresos. (Check out).

Front
6 Recepcionista que toma el turno Revisa cuantas entradas de huéspedes se tienen programadas para ese día y preparar ingresos. (Check in).
Front
7 Recepcionista que toma el turnoRevisar que tenga toda la papelería que se requiere en recepción, siendo las siguientes:
• Bitácora diaria
• Bitácora del auditor.
• Bitácora de llaves.
• Bitácora de eventos
• Bitácora de reservas
• Tarjetas de registro
• Formas de factura
• Recado telefónico
• Requisición de almacén
• Requisición de cortesías
• Reexpedición de correspondencia
• Aviso de reparación
• Aviso de cambio decuarto
• Memorando
• Bienvenida a huéspedes con paquete.
• Cupones para entregar a huéspedes en planes especiales.
• Paquetes promociónales
• Precios que pueden dar.
• Catalogo de los productos que pueden ofrecer.
• Planes especiales. Rack de formatos
8 Recepcionista que toma el turno Registra su clave de acceso al sistema de cómputo y toma su turno en recepción. Front.
9 Recepcionista enturno RESERVACIÓNES y PRECIOS, para realizar una reservación se deben de tener los precios de las habitaciones, ya que estos están en función del tipo de alojamiento, numero de personas, de donde proviene la reservación (Empresa, corporativo, Internet, agencia de viajes etc.)
• Empresas: las TFAS para las empresas son negociadas por medio del área de ventas, se tiene que checar la vigencia delos convenios que son firmados, se debe detectar la caducidad de los mismos para pasarle el dato a ventas y vayan a la empresa a la renovación.
• Corporativo: estas vienen en tarifas en dólares sin impuestos, para el calculo de estos precios, deben de tomar el precio del dólar, al día, a la venta , OJO, al pago de la habitación en dólares, la conversión se hace en $10.50, estas vienengarantizadas con tarjeta, es importante tomar bien el número, por si se da el no show.
• Agencias de viaje: estas deben de enviar el pago anticipado a la entrada del huésped.
Front/ kit de precios/ archivo de convenios.

10 Recepcionista en turno En una reserva, se realizaran las siguientes acciones:
• Recibe la llamada, e informa de los paquetes existentes, su precio, los servicios del hotel yobtiene información del cliente. Front/ Promocionales
11 Cliente Proporciona la información requerida
12 Recepcionista en turno En caso de que se haga la reservación, se realizan las siguientes acciones:
• Observa la disponibilidad de la fecha solicitada en la pantalla de la computadora.
• Identifica si la reservación es individual o de grupo.
• Así como el o los tipos de habitación quese reservan
• Llena la forma de confirmación de reservación.
• Da de alta la reservación en el sistema.
De preferencia, se debe de obtener la garantía de la reserva, en caso contrario se le debe de indicar al cliente que sin deposito la reservación vence a la 6.00 p.m. del día de entrada.
Sí se obtiene la garantía con tarjeta de crédito se deben de solicitar los siguientes datos:
• Banco...