REGLAS PRINCIPALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CAFETERÍA

REGLAS PRINCIPALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CAFETERÍA.
1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5 No digas NO, busca una solución.
6 Escucha con atención y exprésate conclaridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.
REQUERIMIENTOS GENERALES
1.1 NORMAS PARA EL PERSONAL
Si el establecimiento dispone de fórmulas de cortesía deberán ser empleadas por todo el personal en sus diferentes áreasde actuación. En caso de que no se encontraran definidas se emplearan las básicas de relación entre personas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.)
El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja:
la predisposición a atenderde manera inmediata al cliente,
el tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad),
la capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión),
la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar,
La capacidad de controlarla agresividad
La capacidad de sonreir.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el Inglés Imagen personal cuidada.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados ypeinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquilla La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente
Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente,
Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,
Asentir regularmente cuando el cliente habla
Contestarlas preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora; …) o la importancia (siempre en el caso de una queja) loa aconseje
En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial
La simpatía. Se mantendrá el nivel físico con el clientecuando este está de pié. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pié. Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.
1.2. RELACIÓN PRESENCIAL CON ELCLIENTE
El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
Se encuentra siempre a la vista del cliente.
En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado,independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.
El personal deberá ser siempre accesible para el cliente y estar siempre a la vista
Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos...