Resumen

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Procedimiento propuesto para la mejora de procesos hospitalarios.
El procedimiento abordado a continuación (Figura 1) será de utilidad para la mejora de los procesos a partir del análisis del valor y la consideración de otros elementos que podrían generar soluciones integrales para el perfeccionamiento del diseño de dichos procesos.
Etapa 1. Diagnóstico del proceso
Paso 1. Determinación de loscriterios de evaluación.
a.
b. Retomar el listado de los objetivos estratégicos del hospital y en especial, aquellos que se manifiestan o concretan en el proceso objeto de estudio.
c. Retomar el listado de los grupos de interés del proceso, teniendo en cuenta los intereses de cada uno de los grupos presentes para así poder determinar qué actividades contribuyen a la objetivación dedichos intereses.

Figura 1. Procedimiento propuesto para la mejora de procesos. Fuente: Elaboración propia.
d. Determinar las características de calidad que debe cumplir el proceso para que satisfaga las expectativas de los clientes. Para la determinación de las características de calidad existen un grupo de métodos activos y pasivos para determinar en un primer momento las expectativas ocaracterísticas reales que posteriormente se traduzcan en características sustitutivas y que a partir de técnicas como Kendall se podrían seleccionar las más importantes.
e. Determinar los momentos de verdad presentes en el proceso. Los momentos de la verdad son de vital importancia pues en ellos el cliente se forma una imagen de la institución y la suma de estos determinará si al final este quedarásatisfecho o no del servicio brindado por la institución y por tanto en aquellas actividades que constituyan momentos de verdad se deberá tener un cuidado especial, pues aportan valor al cliente.
Paso 2. Análisis de las actividades y procesos.
En este paso se analizan, las relaciones existentes entre las diferentes actividades de que constan los procesos y su comportamiento para cada criterio.Listado de actividades | Objetivos estratégicos | Grupos de interés | Características de calidad | Momentos de la verdad | Total |
1 | | | | | |
2 | | | | | |
3 | | | | | |
Análisis de las relaciones de las actividades con los criterios de evaluación.
Se analizará y evaluara cada actividad, con una escala de 1 a 5, donde 1 significa la menor relación en tanto 5 representa la mayor.El resultado podrá arrojar alguna(s) actividad(es) que no posean razón de ser, determinado por la ausencia de valor, o sea valor igual a cero.
Si se toma N como el total de posibilidades de relaciones (criterios), al ser todas fuertes y se evaluarse de 5 puntos, el total por actividad será de 5N (máxima puntuación posible), si todas son medias se obtendrá un total de 3N (puntuación media) y sitodas son débiles, se obtendría un total de N (puntuación baja), por lo que se establecen los rangos siguientes de valor añadido:
* 0. no aporta valor
* 1-N. Valor añadido débil (VAD)
* N+1 – 3N. Valor añadido medio (VAM)
* 3N+1-5N. Valor añadido fuerte (VAF)
No obstante al resultado anterior, resulta frecuente encontrar actividades que se han realizado siempre o desde tiemposdistantes y las condiciones que provocaron su surgimiento ya no existen, es decir, se realizan por tradición y resulta difícil que las personas la identifiquen como innecesarias. Por ello, se deberán realizar entonces, las siguientes preguntas:
* ¿Qué le ocurrirá al cliente si la actividad fuese eliminada?
* ¿Con qué otros miembros de la organización o procesos posee relación esta tarea? ¿Qué lesucedería a ellos si esta actividad fuese eliminada?
Es necesario también, representar gráficamente y evaluar inputs y proveedores en los subprocesos. A partir de cuestionamientos como el siguiente: ¿Cuáles son los puntos del proceso, qué evaluación tenemos de ellos y qué requerimientos deben cumplir, sin tener en cuenta el costo.
* Lista de los puntos necesarios para cada paso de trabajo....
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