Satisfacciòn de clientes

Trabajo Final de Modulo Gerencia de Servicio

Medición del grado de satisfacción del servicio recibido en el Juzgado Quinto Civil Municipal

Yurany Cabrera Pianeta
Antonio Cepeda Navarro

Miguel López
Docente.

Universidad Tecnológica de Bolívar
Especialización En Gerencia de Mercadeo
Gerencia del Servicio
Cartagena Mayo de 2008

Objetivos.

- El presente trabajo fuerealizado para medir el grado de satisfacción que tienen el publico en general a cerca del la prestación de servicio y atención al publico dentro del Juzgado Quinto Civil Municipal de Cartagena.

- Identificar si existe algún factor que genere insatisfacción al público que visita el juzgado.

- Poner en práctica a partir de este ejercicio los conceptos visto en clases.

- Indicarcual o cuales son los factores que generan satisfacción a los visitantes al juzgado.

Diseño Metodológico.

- Objetivo.
Con este trabajo se busca conocer el grado de satisfacción que tiene el público en general en cuanto a la atención y el servicio prestado por los funcionarios del juzgado quinto civil municipal.

- Delimitación del espacio.

La Investigación fue realizada enel edificio Cuartel del Fijo, sede de la gran Mayoria de los juzgados de la ciudad, es aquí donde se encuentra ubicado el Juzgado Quinto Civil Municipal de La ciudad de Cartagena, este lugar es visitado por un sinnúmero (no hay un numero definido de personas que visitan el juzgado) de personas entre abogados, dependientes judiciales y el publico en general que necesiten los servicios de este.- Delimitación del tiempo

La investigación se llevo a cabo desde el día 18 de mayo de 2009 hasta el viernes 22 de mayo 2009 dividiendo el tiempo de trabajo en mañana y tarde ya que un indicador especifico dentro del proceso es que la misma persona que atiende en la tarde no atiende en la mañana.

Técnica de Recolección de Información

Para el desarrollo de este trabajo hemos elegidotomar los datos primarios del entorno a partir del método de observación directa por que se considera que es el método mas efectivo para identificar como el cliente percibe los servicios que se prestan dentro del juzgado.

A continuación se hará una breve descripción de la situación:
El juzgado se encuentra conformado por 6 personas las cuales cada una tiene definida su función dentro delmismo; cada una de estas personas hace parte del proceso de prestación de servicios del mismo, todo proceso que llega a este juzgado es entregado por la oficina judicial que es la encargada de la recepción de los mismo y en su reparto diario le asignan a cada juzgado un determinado numero de procesos, cuando un proceso llega al juzgado este es relacionado en los libros índices y radicardores quese llevan aquí con el fin de tener un control y a la vez para que sea mas fácil la búsqueda del mismo, así como también a diario se hace un control de lo que cada funcionario del juzgado esta tramitando, para que cuando alguna persona llegue a pedir un proceso y este no se encuentre el lugar que le corresponde se sepa cual de los funcionarios del juzgado tiene el proceso o negocio para algúntramite determinado y a partir de aquí se comienza a evaluar el grado de satisfacción de los clientes que visitan el juzgado.

Luego de realizar una exhaustiva observación y de colocar a un cliente del juzgado encubierto para nosotros, se nos hizo imposible realizar la encuesta para medir el grado de satisfacción de los usuarios, ya que estos se nos negaban ya que manifestaban que no tenían tiempo oque en otro momento la contestaban por que estaban de afán así que nos dimos a la tarea de buscar otra forma de recibir los comentarios de la gente, se nos ocurrió colocar un buzón en la recepción del juzgado con el fin de que todas las personas que llegaban a el nos dieran sus conceptos e inquietudes en cuanto a la prestación del servicio en el juzgado.

Resultados de la observación
La...