Satisfaccion del cliente

“SATISFACCIÒN DEL CLIENTE”

ÌNDICE

Objetivos………………………………………………………………………………01
Características del área en que se participo………………………………………02
Problemas a resolver……………………………………………………………...…04
Alcance y limitaciones……………………………………………………………….05
Fundamentos teóricos……………………………………………………………….06
Definición de servicio………………………………………………………………...06
Definición de servicio alcliente……………………………………..……………...06
Definición de calidad…………………………………………………………………06
¿Por qué tener un sistema de calidad en el sistema educativo?.......................07
¿De dónde nace la calidad en el servicio?........................................................16
Definición de calidad en los servicios…………………………………………….17
Herramientas para medir la satisfacción del cliente…………………………….21
Recursos principales……………………………………………………………….27Impactos……………………………………………………………………………..28
Procedimientos y descripción de actividades……………………………………29
Resultados, planos, graficas, prototipos y programas…………………………...30
Tamaño de la muestra……………………………………………………………….30
Encuesta para exalumnos…………………………………………………………..31
Resultados……………………………………………………………………………32
Encuesta para alumnos……………………………………………………………..36Resultados…………………………………………………………………………….37
Encuesta para nuevo ingreso……………………………………………………….40
Circulo de Deming……………………………………………………………………41
Conclusiones y recomendaciones………………………………………………….47
Referencias bibliográficas…………………………………………………………...48
JUSTIFICACIÒN

Hoy en día dentro del mundo globalizado y competitivo en el cual el que manda es el cliente es importante que las empresas estén a la vanguardia para conseguir que sus clientes estén satisfechos, por ello es indispensablemonitorear constantemente el grado de satisfacción de los mismos. Además toda empresa que logre la satisfacción de sus clientes obtendrá como beneficios:
• La lealtad de sus clientes

• Difusión gratuita

• Participación elevada dentro del mercado

Este proyecto se realiza con el fin de conocer el grado de conformidad de los clientes del servicio que se brinda.

Se pretendeconocer el por qué se generan los índices de deserción, debido a que al plantel le interesa mantener su matrícula de alumnos y en lo sucesivo aumentarla y mejorar la eficiencia terminal.
Es de vital importancia lograr que los clientes terminen y tengan motivación para seguirse superando de acuerdo a la misión y visión que el plantel establece.

Esta evaluación permitirá brindar un servicio al clientede mayor calidad y permitirá un mejor desarrollo de la institución y generar mejoras significativas dentro de los procesos que se llevan a cabo dentro de la misma.
Por tal motivo se justifica el desarrollo de este proyecto.

OBJETIVO GENERAL

Diseñar herramientas necesarias para evaluar la satisfacción del cliente desde su ingreso hasta su egreso.

OBJETIVOS ESPECÌFICOS

• Utilizarlas herramientas adecuadas para la evaluación de la satisfacción del cliente.

• Evaluar resultados de la aplicación de las herramientas y generar estrategias de mejora y/o correctivas.

• Establecer un programa de medición constante de satisfacción del cliente.

PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÀNDOLOS
1. Índices de deserción

2. Falta de promoción

3. Seguimiento deegresados

Al analizar estos temas se concluye que si se realiza una encuesta de satisfacción del cliente se podrá dar solución a los tres puntos anteriores ya que los resultados de la misma ayudaran a generar las estrategias necesarias para disminuir el problema número uno y por consiguiente se tendrá una promoción de boca en boca (bola de nieve), y se les podrá dar seguimiento a los egresados ya quese hará necesario localizarlos para poder realizar las encuestas.

ALCANCE Y LIMITACIONES
Alcance: Aplicar las encuestas, generar los resultados y proponer estrategias para una mejora continua.

Limitaciones:
1. El asesor externo desconozca sobre el tema.

2. No se haya designado una área y...