Satisfaccion del cliente

“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO”

EDWARD PADILLA MENDEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROGRAMA SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO9001:2008

FUNDAMENTACIÓN DE UN SGC ISO9000

CUCUTA

2010

“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO”

EDWARD PADILLA MENDEZ

Trabajo presentado como requisito para finalizar modulo de aprendizaje

DIEGO FERNANDOARBELADEZ LOZANO

Tutor del SENA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROGRAMA SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO9001:2008

FUNDAMENTACIÓN DE UN SGC ISO9000

CUCUTA

2010

CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 5

1. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD 6

1.1 Datos Del Desarrollador 6

1.2 Datos De La Empresa 6

1.3 Encuesta 71.3.1. Resultados De La Medición De La Satisfacción Del Cliente 8

1.3.2. Acciones De Mejora 18

CONCLUSION 19

BIBLIOGRAFIA 20

LISTA DE CUADROS

pág.

CUADRO 1. Formato de encuesta de satisfacción de clientes. 7

LISTA DE GRÁFICAS

pág.

GRÁFICA 1. 8GRÁFICA 2. 9

GRAFICA 3. 10

GRAFICA 4. 11

GRAFICA 5. 12

GRAFICA 6. 13

GRAFICA 7. 14

GRAFICA 8. 15

GRAFICA 9. 16

GRAFICA 10. 17

INTRODUCCIÓN

Un cliente es tanto para los negocios, el mercadeo, la informática, entre otros; Un individuo, sujeto o entidad que accede arecursos, productos o servicios brindados por otra.

El cliente es aquel sujeto que mediante una transacción financiera o una compra, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (sea mueble, servicio de salud, tecnológico, gastronómico, decorativo, bancario, entre otros). Siendo este sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de altoo bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y según si son potenciales o no lo son. El proveedor, distribuidor o vendedor es el encargado de asegurarse de tomar en cuenta tanto las necesidades como las expectativas de cada cliente para una completa satisfacción.

La ARROCERA GELVEZ S.A es una empresa que comercializa arroz y en su política de calidad queda bien claro que están en prode la satisfacción del cliente, mejorando los procesos, localidad de sus productos y servicios que se les ofrecen a sus clientes.

1. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1.1 Datos Del Desarrollador

• Nombre: EDWARD PADILLA MÉNDEZ

• Identificación: 1.090.418.372 DE CUCUTA

• Email: edwardpm90@hotmail.com

1.2 Datos De La Empresa

• Nombre Comercial: ARROCERA GELVEZ S.A.

• SectorProductivo: Alimenticio

• Productos a ofrecer: Excelso Fortificado, Integral, Cristal, Arroz Palito.

1.3 Encuesta

CUADRO 1. Formato de encuesta de satisfacción de clientes.
|[pic] |ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE |
|1. |¿Cómo considera usted el servicio que brinda a los clientesArrocera Gelvez? Bueno___ Regular___ Malo___ |
|2. |¿Cómo considera usted que se maneja la entrega del producto al consumidor? Rápida___ Normal____ Lenta___ |
|3. |¿Considera usted que proceso de recepción del producto se realiza a tiempo? Si___ No____ |
|4. |¿Considera usted que la planificación del producto serealiza a tiempo? Si____ No____ |
|5. |¿Cómo considera usted la atención al usuario en cuanto a la disponibilidad horaria? Bueno___ Regular___ Malo___ |
|6. |¿Considera usted satisfactoria la información que le brinda la empresa? Bueno___ Regular___ Malo___ |
|7. |¿Cree usted que la empresa maneja la...