Servici al cliente

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o“Satisfacción Total del Cliente”

Curso de Atención al Cliente

© yellowStar 2006. Un curso impartido por Miguel J. Roldán

Tema 1

“Satisfacción Total del Cliente”

El Poder de una Excelente Atención al Cliente

“Satisfacción Total del Cliente”.

Se trata de una serie de importantes temas de servicio al cliente que hemos tratado de manera sencilla pero impactante. Esperamos quelos consejos prácticos que le daremos sean de enorme utilidad para usted y la empresa. ¡Que la aproveche!

¿Qué debemos entender por Servicio al Cliente?
Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y quedesee volver a efectuar negocios con nosotros.

El buen servicio al cliente nos trae grandes beneficios.

¿Qué esperan los clientes?
Confianza Profesionalismo Facilidades de servicio Privacidad Cortesía y amabilidad Credibilidad Tiempo de respuesta Imagen Información Importancia

Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
• • • • El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.Tiene mayor preparación académica. Está protegido por más leyes y reglamentos. El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo. El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas. El consumidor de hoy es mucho menos leal.
El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos cuarenta años. Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo deservicio que él espera.

El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho
El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.
Tiene acceso a un sin número de medios de comunicación impresos y electrónicos, nacionales y extranjeros, e incluso a la red mundial Internet. Por eso, posee mayores elementos de juicio para decidir si estamos dándole un buen servicio o no.

El consumidor hacambiando drásticamente durante los últimos cuarenta años.

Tratar de entender cómo ha cambiado el consumidor es esencial para brindarle el tipo de servicio que él espera.

Los clientes de hoy están mejor preparados académicamente
Hace veinticinco años, el ingreso en los centros de estudios y universidades superiores era más limitado. Hoy, por el contrario, se cuenta con universidades, academias ycentros de estudio de todo tipo. Esta situación propicia que el consumidor tenga un mayor conocimiento y, por lo tanto, exige que argumentemos nuestras ofertas adecuadamente.

Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que hace 25 años.

Los clientes tienden a reclamar más sus derechos
Tiene mayor protección legal. El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, normas e instancias alas que él puede recurrir para plantear sus quejas. Consecuentemente, es mucho más seguro a la hora de decidir a quién le lleva su negocio.

Es mucho más expresivo y asertivo.
Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de que el cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar, con mayor frecuenciaque antes, lo que no le agrada.

Si no estamos preparados mentalmente ante la extroversión actual del consumidor, podemos sufrir innecesariamente.

La calidad en el servicio es una necesidad impostergable
Cada vez más, los productos y servicios que venden diferentes empresas, en el mismo ramo o industria, se van pareciendo entre sí.

Dada la facilidad que tienen muchas empresas parareproducir, e incluso mejorar, lo que ofrecen sus competidores globales, la oferta se está convirtiendo en un patrón estándar

La calidad en el servicio y la atención es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.

Ahora que la competencia es global, tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad....
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