Servicio al cliente

Trabajo Practico: SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Cuales son los tres pasos para construir clientes fieles incondicionales?
2. Mencione y explique sintéticamente cada uno de los pasos a seguir para vender con eficacia.
3. Mencione las principales técnicas de cierre. Explíquelas.
4. ¿Cómo realizar una buena escucha activa? Explique que es necesario para llevar a cabouna buena escucha activa.
5. Guía de servicios al cliente
A) Explique:
¿Qué es un cliente?
¿Qué tipos existen en las Entidades Financieras?
¿Qué son las necesidades?

B) Los clientes y su comportamiento. Explique cada uno de los pasos del proceso de Decisión de Compra.

1.-
Los tres pasos paraconstruir clientes fieles incondicionales son:

✓ Tener una oferta (producto-servicio) con ventajas competitivas sobre los atributos principales de preferencia percibida y sostenida.
✓ Un buen manejo de quejas, reclamos y situaciones conflictivas.
✓ Calidad de atención.

Sin una buena oferta la atención no hace la diferencia. Cuando los dos primeros pasos están tan biencubiertos o mejor que lo que brinda la competencia, es aquí donde la atención comienza a ser el factor diferenciante.
Un buen servicio es servirle mejor al cliente que nadie;
La indiferencia que el cliente percibe de una compañía a partir de lo que sucede en los distintos momentos de contacto (experiencias) es el primer motivo de deserción de éste.
Una atención superior no esperada por elcliente lleva a lo que se llama Momento Mágico debido a que:

✓ Lo sorprende, supera sus expectativas.
✓ Muestra que no se es indiferente con su problema.

Esto lleva a la fidelizacion de los clientes debido a que esos se sienten especiales, únicos. El tema es dar primero para recibir después.
Una gran empresa debe llevar adelante acciones para evitar la indiferencia por partedel cliente. Para ello debe diseñar modelos, procesos y circuitos de pre-, durante, y post venta para establecer que le debería suceder al cliente para que este se sienta especial.
También se debe formar al personal para ello y monitorear su cumplimiento.

2.-
✓ Prospecto y calificación: el primer paso en el proceso de ventas es la identificación de los prospectos. Aunque la compañíatratara de dar orientaciones, los representantes también necesitan tener habilidad para desarrollar sus propias orientaciones. Los representantes de venta requieren tener habilidad para desechar a los malos prospectos.
Los prospectos deben clasificarse en excelentes, buenos y eventuales.

✓ Preacercamiento: el vendedor necesita enterarse de cuanto le sea posible acerca de la compañíaprospecto (quienes participan en la decisión de compra). También debe decidir sobre la mejor forma de acercamiento (visita personal, carta o llamado) y también debe pensar una estrategia de ventas.

✓ Acercamiento: debe saber como saludar al comprador para tener un buen comienzo. Esto incluye la apariencia del vendedor, mostrar cortesía y atención hacia el comprador.

✓ Presentación ydemostración: el vendedor le explica al comprador la historia del producto tratando de lograr captar su atención e interés, y despertar el deseo. Debe hacer énfasis en los beneficios que obtendrá el cliente mostrando las características del producto y los beneficios que obtendrá.

✓ Manejo de las objeciones: para manejar las objeciones el vendedor debe mantener actitud positiva, pidiéndole alcomprador que aclare su objeción, negando la validez de ésta o convirtiendo su objeción en un motivo para comprar.

✓ Cierre: el vendedor trata de cerrar la venta. Debe saber reconocer las señales de cierre del comprador que incluyen actitudes físicas, afirmaciones o comentarios y preguntas.

✓ Seguimiento: este paso es necesario si el vendedor quiere asegurar la satisfacción del...