Servicio al cliente

Un nuevo enfoque de Servicio al Cliente
El departamento de Servicio al Cliente debe proveer al cliente con soluciones y asegurar y mejorar constantemente los niveles de satisfacción. Sinembargo, se han convertido en un dolor de cabeza para el consumidor. Muchas empresas, no tienen departamento de servicio al cliente, o si lo tienen solo reciben reclamaciones u ofrecen lasgarantías de los productos, tienen poco personal, el mismo está muy mal preparado para el trato con el público, con poco conocimiento del producto y de los procedimientos de la empresa.
Los bancosson un buen ejemplo con largas, lentas y tediosas filas. Otro caso es el de las líneas aéreas, las cuales se esmeran por dar un servicio a bordo excelente y descuidan el proceso de recepción y deequipaje. Los viajeros sufren pérdidas de sus pertenencias y retrasos en sus entregas. Muchas empresas ven este departamento como un gasto porque no vinculan las transacciones principales dela empresa con las que generan ganancia directa. El nuevo enfoque de este departamento debe ser orientado hacia el consumidor, asemejándose a un departamento de investigación y mercadeodirecto. El adiestramiento del personal debe basarse en el conocimiento del producto y de los procesos internos, así como también en comunicación, negociación, ventas y relaciones humanas.
Unexcelente Servicio al Cliente lo encontramos en Walt Disney World. Los anfitriones son entrenados durante seis semanas para que trabajen cuatro. Todo esto se hace para que los clientes sientan queademás de haber entrado en un mundo de diversión, están en un lugar donde son tratados con respeto, alegría y optimismo. Las cadenas de comida rápida como “McDonalds” basan su éxito en elentrenamiento que dan a su personal, inclusive es ya muy famosa la conocida “Universidad de la Hamburguesa”, donde toda aquella persona que quiera administrar un restaurant, debe capacitarse.