Servicio al cliente

¿EL SERVICIO VALE O CUESTA?
Por Ing. Pablo D. Lara Navarro

Cuantas veces en nuestras vidas hemos salido de un establecimiento comercial o de servicios, de una oficina pública o privada jurando ¡qué no vamos a regresar jamás! Si alguna vez ha pensado esto o se lo ha afirmado a usted mismo, es una buena forma de comenzar mi relato. Todos y cada uno de nosotros experimentamos el servicio de unapersona a otra, es decir en nuestras vidas nos relacionamos por el simple hecho de ser seres humanos por lo tanto requerimos de llevar una sana convivencia entre nuestra misma especie, pero qué es lo que hace que el servicio de una persona a otra no sea el esperado , o que significa en términos de negocio que un empleado de su empresa , o peor aún usted mismo experimente el recibir un malservicio!, pues en esencia ésta experiencia y el haber desempeñado altos puestos en empresas de servicios y comerciales ,me llevan a estudiar el comportamiento del ser humano y en términos de productividad y negocio cómo llevar a cabo un cambio radical en la forma de pensar de los colaboradores o empleados . Llevando a cabo una investigación ligera en cuanto al servicio , llegamos a la idea de que elservicio es dar lo que una persona espera recibir, mientras la curva de lo que se da se junta con la curva de lo que se espera más satisfacción se recibirá tanto de la parte A como de la B, es decir si transformamos esto a una ecuación tenemos que si A espera recibir 100 y B entrega 100, 100=100 , la ecuación esta equilibrada y por lo tanto ambas partes ganan, sin embargo esto es teoría y la razón deestudiar el tema del servicio es muy complejo ya que en la mayoría de las veces la ecuación se comporta como A espera 100=B entrega 80 , y la ecuación queda 100 80 , por lo que alguna de las partes y en especial A queda insatisfecho. ¿Cómo medir y recuperar el 20 restante de la ecuación para lograr el equilibrio? Ésta y otras preguntas quedaran explicadas bajo un modelo sencillo y un método que siusted logra implementar en su empresa, podrá lograr la mejor ecuación de su vida el equilibrio de usted y de su negocio.

Cómo nace un buen servicio. El experimentar un buen servicio no es cosa de magia o de pociones, simplemente el secreto es aplicar técnicas y disciplinas que en conjunción con sentido común pueden cubrir una expectativa creada por un cliente o un usuario. Cuando nosotrosexperimentamos un mal servicio, habitualmente nos sentimos enojados por esa mala experiencia y comentamos a nuestros familiares o amigos que ese lugar o esa tienda no tiene un buen servicio, con esto estamos ignorando la cantidad de tiempo, dinero y horas hombre invertidas para que ese negocio exista como tal, sin embargo los dueños o directivos desconocen que usted salio insatisfecho de su negocio ysiguen actuando como si todo estuviera bien. El éxito de una empresa que mantiene un estándar de servicio alto entre sus clientes, normalmente son de dos tipos: las micro empresas, como locales comerciales de comida, estanquillos, o negocios que son atendidos directamente por su propietario , ya que ellos entienden que mientras tengan una atención especializada, dirigida y personalizada , sunegocio continuará siendo reconocido por sus clientes y el otro tipo de empresas son las que han entendido que el servicio que se provee en la mayoría de los casos es superior al producto que se vende o se entrega, es decir , cuantas veces hemos comprado cualquier producto el cual por si solo cumple con las características de calidad que requerimos y nos satisface como tal, sin embargo el distribuidoro comerciante del producto no distingue el producto y tiene un mal servicio ante el cliente, por lo que la percepción del cliente en éste punto será que el producto no importa y que éste sea de calidad, asociará el mal servicio a la marca, producto y espacio de comercialización, pero ¿qué necesitamos para elevar el nivel de servicio en nuestras empresas? Primero que nada, requerimos identificar...