Servicio de Atención al cliente









ÍNDICE
10-. Despedida.
11-. Bibliografía.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
1-. ¿Qué es?

El servicio de atención al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del cliente, quees un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos de marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.
En este sentido, elnivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.
2-. Objetivos del Servicio de Atención al Cliente.

Dentro de la amplia variedad deinstrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:

1-. Mejorar la atención y el servicio a los clientes: El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
2-. Detectardeficiencias en los servicios: Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
3-. Reclamaciones por quebrantos económicos: De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final. No son, por tanto, reclamaciones de consumo lasdiscrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
4-. Tratamiento de la insatisfacción en los servicios: Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
5-. Sugerencias: El servicio debe constituirse en unavaliosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.
3-. Características de la Atención al Cliente

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de losdiferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer lasnecesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando que la satisfacción del consumidor esel objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un...