Servicio para la competitividad

Gerencia Contemporanea Servicio para la Competitividad

“EL QUE NO SIRVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA VIVIR.”
Madre Teresa de Calcuta

Agenda de la Sesión
Arquitectura del servicio.
Descripción del modelo que explica los elementos que interactúan con el cliente y buscan su satisfacción.

Gerencia estratégica del servicio
Explica cómo este proceso contribuye al mejoramiento continuo delservicio, su posicionamiento y competitividad.

La Arquitectura del Servicio.

Arquitectura del Servicio
¿Por qué un enfoque hacia el servicio? ¿Cuáles elementos conforman el servicio? ¿Cómo interactúan estos elementos? ¿Qué actividades controla la empresa? ¿Qué actividades no controla la empresa?

Definición de Cliente
Una persona u organización, con unas necesidades básicas quecubrir. Un comprador con unas necesidades conscientes o inconscientes que cubrir.

Definición de Servicio
Resultado de las interrelaciones internas de los proveedores (organizaciones o personas) y con el cliente para buscar la satisfacción de este último. Resultado intangible de todo proceso que beneficia al cliente.

Arquitectura del Servicio

Entorno de Acción Directa
Visión MisiónPersonal de soporte

Personal de contacto

Soporte físico

Soporte procedimental

Acción Directa – Visión
Estado deseado en el futuro. Obedece a un deseo, unos valores, ideología o filosofía. Está encaminada a crear un compromiso. Parte de una posición estrátegica interna y externa de la organización.

Acción Directa – Misión
Propósitos a largo plazo. Busca la diferenciación con lacompetencia. Identifica la razón de ser de la empresa: define operaciones, mercado, necesides y expectativas. Parte de una posición estrátegica interna y externa de la empresa.

Acción Directa – Soporte Físico
Equipos e instrumentos para generar el servicio. Incluye ambiente físico en donde se produce el servicio. Puede ser usado por empresa, proveedores clientes. la y

Iluminación, decoración,ventilación, otros.

Acción Directa – Soporte Procedimental
Busca asegurar el éxito en la ejecución de la estrategia. Normas, políticas, reglas, funciones y procedimientos. Usa normalización y estándares para lograr la calidad del resultado. Involucra los procesos críticos de la organización.

Acción Directa – Personal de Contacto
Venden el resultado de la empresa. Imagen frente al cliente.Alguna organizaciones omiten por el avance intenet. lo de

Es vital su participación para asegurara la excelencia en el servicio.

Acción Directa – Personal de Soporte
Todo el personal que no entra en contacto con el cliente. Participa en la generación del servicio. Finanzas, mercadeo, administración de recursos, mentenimiento.

Entorno de Acción Indirecta
Competencia

ProveedoresCultura

Sector

Gobierno

Acción Indirecta – Competencia
Rivalidades intenzas generan oportunidad innovación. que de

Conocerla favorece nuestro proceso que al mejorarlo, ofrecemos mejor servicio. La competencia reacciona y crea un ciclo de mejoramiento del servicio. El beneficiado es el cliente.

Acción Indirecta – Cultura
Evaluada potencial. en el mercado

El comportamiento, losgustos, la forma de pensar, la religión. Analizar y actuar frente a creencias que van en contra de la visión, misión y estrategia formulada.

Acción Indirecta – Gobierno
Ente regulador más importante que participa de forma decisiva. Reglamenta la presentación de servicios. Sectores financieros, de salud, de educacion. Las estrategias palteadas deben ser enmarcadas dentro de las leyes.Acción Indirecta – Sector y Gremio
Grupo de organizaciones que elaboran productos o servicios que son sustitutos cercanos entre sí. Reresentantes de sectores económicos que buscan concertaciones políticas y económicas de sus intereses con el Estado.

Acción Indirecta – Proveedores
Entes que proveen de insumos a las empresas para generar un producto o servicio. Son de gran importancia incluirlos...