Servicio y Atención al Cliente

DIPLOMADO EN ATENCIÓN Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE
De aquí la importancia del empoderamiento social de la estrategia que se sienta interés, deseo y amor por lo que se hace solo de esa manera habrá una verdadera entrega a la labor social. Todo este proceso exige líderes comprometidos y allí donde aparece el papel determinante de los coordinadores locales quienes tienen en sus manostransmitir esa actitud de servicio y amor por la estrategia.
En los años setenta scandinavian airlines systems (SAS) implemento un novedoso y exitoso programa de satisfacción al cliente que introducía como elementos necesarios para conseguir un servicio excelente, el liderazgo, el al lanamiento de la pirámide, la fluidez en la comunicación y los esquemas de compensación del personal.
En este orden deideas, el modelo de liderazgo y el al lanamiento de la pirámide permiten que la compañía logre su meta de servicio en la medida en que la organización no busca que los empleados hagan lo que se les dice que tienen que hacer sino hacen que los empleados quieran hacer lo que haya que hacer, este innovador modelo parte del supuesto de que siempre suceden contratiempos pero estos no son más que unanueva oportunidad de servicio.
Pero ¿cómo empoderar a los empleados para que el sistema funcione? Para ello es imprescindible la existencia de valores organizacionales, su comunicación y por sobre todo que la compañía se comporte de forma afín con los valores trazados. En otras palabras, los valores deben ser consistentes con las metas de servicio propuestas y además se deben comunicar ampliamentea todos los miembros de la organización, sin embargo, el factor más importante para que se logre el cometido es que los miembros de la base tengan la actitud de servicio esperada y para ello es preciso que se actué coherentemente desde los niveles gerenciales y se irrigue a toda la organización. Por ello, el modelo de liderazgo y dirección debe ser estándar, los comportamiento apreciados ypremiados deben ser explícitos y las reglas deben ser cumplida, sin distinción, por todos los niveles jerárquicos.
Por ejemplo en F.S su cultura organizacional tiene como asidero la siguiente afirmación “tratamos a nuestros empleados con el mismo nivel de respeto que a nuestros cliente” que claramente demuestra la concepción que tienen del servicio al cliente y la importancia que tienen los empleados ensu calidad, para las empresas líderes en servicios, el cliente interno debe ser igual de importante que el externo.
Diversos estudios establecen que los empleados además de una estabilidad laboral y una paga competitiva valoran, incluso más, otros aspectos como trabajar con líderes que los inspiren, un ambiente de trabajo agradable y un sentido de propósito en su labor más allá de la paga. Enconsecuencia el esquema de compensación a los empleados hace parte de la calidad del servicio que se entrega es decir un empleado satisfecho es leal a los valores de la compañía y de igual manera está dispuesto a ir más lejos en lograr la satisfacción del cliente, debido a que se identifica con la compañía y siente que en la medida en que esta gane el gana.
Por otro lado, de nada sirve que elmodelo de administración de personal este enfocado en el servicio al cliente si la forma en la que opera la compañía no está pensada en función del usuario. Por ejemplo, imagine un vendedor que cierra un negocio y al entregar el pedido no corresponde con lo que el cliente compro, el vendedor ofrece solucionar el problema y entregar lo solicitado inmediatamente.
El vendedor en este caso ha cumplidoadecuadamente su labor, sin embargo al llegar a la bodega, le dicen que “ya se acabó mi turno, espera el próximo” o “yo entregue lo que me solicitaron si te equivocaste en el pedido no se mi problema” o “si, me equivoque, pero necesito la orden de mi supervisor y el no esta”
En este caso a pesar de que el vendedor tiene la actitud correcta el tener que dirigirse a un superior para solucionar el...