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El enfoque de procesos aplicado a la gestión de calidad ha permitido la identificación de cuatro procesos generales que han sido representados en el Modelo de Procesos para la Gestión de la Calidad que sirve de base a las normas ISO 9000: 2000 (ISO 9001:2000)

Uno de estos procesos es la gestión de recursos, que comprende "aquellos recursos necesarios paraaplicar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos" (Norma ISO 9001:2000).

En la era del conocimiento, uno de estos "recursos necesarios" es sin dudas el conocimiento organizacional, entendido como "la capacidad orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre losmiembros de una organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas" (Nonaka, 1995), y no gestionarlo eficazmente puede significar simplemente una cuestión de vida o muerte para las organizaciones.

El logro de la calidad no es posible sin aplicar la filosofía de la mejora continua, por tres razones fundamentales: el carácter cambiante de las expectativas de los clientes, la presiónde los competidores y el desarrollo constante de la tecnología.
A su vez para que la organización pueda mejorar continuamente, antes tiene que aprender y conocer, y esta idea es la clave para comprender la importancia que tiene la gestión del conocimiento para la gestión de la calidad, como "disciplina que promueve una solución integrada y colaboradora para la creación, captura, organización,acceso y uso de los activos de información de una corporación. Estos activos incluyen las bases de datos, los documentos y las capacidades y experiencias de los empleados" (Peña, 2001).

Existen otros puntos de contacto entre gestión del conocimiento y gestión de la calidad, como son:

- Tanto el objeto de la gestión de la calidad (necesidades y expectativas de los clientes) como el de la gestióndel conocimiento (conocimiento organizacional) son intangibles y no existen independientemente de la conciencia del hombre.

- Ambos son procesos integradores, por cuanto deben gestionarse en todos los procesos claves de la organización.

- Ambos se soportan en el sistema documental de la organización, considerando como documento cualquier forma de soporte físico de la información (videos,fotografías, planos, reglamentos, normas, procedimientos, manuales, registros, etc) 

- Ambos involucran a todo el personal de la organización y fracasan sin un liderazgo activo de la alta gerencia.

- Están estrechamente vinculados a la cultura organizacional.

- En ambos se pueden utilizar técnicas como el benchmarking, diagramas causa-efecto, diagramas de afinidad.

- Tienen indicadores desalida comunes como el incremento de los niveles de satisfacción del cliente, la reducción de costos y el incremento de la participación en el mercado.

ISO 9000 y gestión del conocimiento

Las normas ISO 9000, en su versión del año 2000, se fundamentan en ocho principios para la gestión de la calidad que reflejan el consenso internacional sobre el tema. Estos principios son (ISO 9000:2000):a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambienteinterno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más...
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