Terminología call center

Terminología de las bases de datos
Para los que comiencen en departamentos de ventas el lenguaje empleado puede resultar extraño, es una terminología distintas a la de otros servicios. En esta ocasión explicaremos los conceptos más frecuentes:
Ratio. Un término omnipresente en cualquier servicio de televenta. También denominado Respond Rate, resulta de dividir las ventas entre los contactos.CPH. Contactos por hora. La ecuación resultante entre los contactos y el tiempo invertido. Existe una íntima relación entre el CPH y el ratio, generalmente a menor CPH mayor ratio, y a mayor CPH menor ratio.
SPH / VPH. Ventas por hora. Se obtiene dividiendo ventas entre horas.
CEP. Contactos Efectivos Positivos ( Ventas )
CE. Contactos Efectivos, es decir, el total de clientes objetivo con losque se logra hablar
CEN. Contactos Efectivos Negativos: Todos los clientes que no aceptaron el servicio o la protecciòn
CNE. Contactos No Efectivos: Cualquier persona que contesta del otro lado de la línea y que no es el cliente objetivo con el que se desea hablar ( hermano, amigo, compañero de trabajo, etc )
NC. No Contactos, no se habla con una persona física del otro lado de la línea (Ocupado, Telefono no existe, Buzòn de Voz, Grabadora, etc. )
Keycode / Tipologìas. Podríamos traducirlo como tipología de clientes. La bases de datos se puede dividir por keycode, por distintos tipos agrupados bajo un denominador común. Por ejemplo clientes compradores, mujeres o nivel socioeconómico.
Productividad. La productividad de la base de datos es la proporción entre el número de horashabladas y el total de horas logadas.
Completadas. Son aquellas fichas de clientes que se cierran definitivamente, incluyen las ventas, los contactos y los no contactos. Se consideran no contactos a los números erróneos, a las fichas ilocalizables y a los cuelga.
Reprogramadas. Clientes cuyo contacto es aplazado por diversos motivos.
Máximos: Fichas que han superado el número máximo de intentosestablecidos en la base de datos.
Penetración. Es la división entre las fichas completadas y el total del base de datos. A mayor penetración se consigue una menor productividad.

Terminología de Contact Center
Abandoned Call - Llamada Perdida

La llamada se corta antes de ser atendida

Agent Out Call – Llamada hacia el exterior

Una llamada hacia el exterior efectuada por un operadorAgent Status – Estatus de Operador

Transmisión o sistema telefónico que no son digitales. Las señales son análogas a la señal original.

Announcement - Mensaje

Un mensaje pregrabado para atender las llamadas recibidas

Base Staff – Equipo base

Número mínimo de operadores necesarios para alcanzar los objetivos de servicio y la rapidez de respuesta dentro de un períododeterminado de tiempo. Los cálculos deberán hacerse partiendo del principio de que los operadores estarán ocupando sus puestos de operación durante todo dicho período. De este modo, los calendarios de trabajo deberán tener en cuenta compensar las pausas y ausencias con un incremento en el número de operadores. También se utiliza la terminología análoga de "operadores sentados".

Beep Tone - Señalsonora

Una señal sonora que indica que una llamada está siendo monitorizada

Benchmark – Prueba de referencia

Consiste en una tarea patrón para confirmar las capacidades de varios dispositivos. En un sentido amplio, benchmarking es comparar los productos, servicios y procesos de distintas organizaciones, con el fin de identificar nuevas ideas y oportunidades de desarrollo.

Best in Class– Líder en su sector

Es un término de benchmarking que identifica las organizaciones que muestran el mejor rendimiento dentro de una determinada categoría.

Blocked Call – Llamada bloqueada

Una llamada que no puede ser inmediatamente atendida por no haber líneas disponibles o bien porque el ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) está programado para bloquear llamadas entrantes en...