Un paso adelante del call center
Páginas: 96 (23761 palabras)
Publicado: 30 de octubre de 2010
UN PASO ADELANTE DEL CALL CENTER”
Las estrategias innovadoras
De la Administración de las Relaciones y del Servicio al Cliente en el nuevo milenio
Nelson Vélez Hoyos
EL AUTOR
NELSON VELEZ HOYOS
Natural de Pensilvania Caldas
Administrador de Empresas, con estudios de Posgrado en Alta Gerenciay Marketing
Profesor adscrito a la Facultad de Mercadeo de la Universidad Jorge Tadeo Lozano.
Se ha desempeñado como Catedrático en:
Universidad Autónoma de Colombia Departamento de Administración de Empresas y Dirección de Posgrados de Economía.
Universidad de Santo Tomás, Facultad de Economía
Universidad Piloto de Colombia Facultad de Ingeniería de Mercados, Universidad de laSalle Facultad de Administración de Empresas.
Su especialidad en Marketing hace que los temas desarrollados y que han sido objeto de estudio adentro de la misma Mercadotecnia y sus elementos , los aborde de forma crítica, en especial todo lo relacionado con “El Servicio al Cliente y su Administración”, porque es tema puntual de la modernidad en la Empresa actual.
La comunicación modernaes exigente al punto que debe dar satisfacción a miles de usuarios de Productos y Servicios con prontitud y eficiencia, de forma que los Call Center y el concepto del CRM, deben adecuar su tecnología al Marketing Relacional o Uno a Uno.
El contenido de la obra dará un valor agregado, como contribución a los lectores sobre el manejo de estas tecnologías y su aplicación, despertará sucrítica, con lo cual se esperan aportes significativos, que den apertura a la discusión del tema propuesto.
“UN PASO ADELANTE DEL CALL CENTER”
Las estrategias innovadoras de la Administración de las Relaciones y Servicio al Cliente en el nuevo milenio.
Nelson Vélez Hoyos
“UN PASO ADELANTE DEL CALL CENTER”
Prohibida lareproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin autorización escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS @2003
ISBN 958- 33- 4467 - 2
Impreso en Bogotá Colombia
Printed in Bogotá Colombia,
Esta obra se terminó de imprimir en 2003
en la casa editorial. Citygraf
Calle 76 No. 22-46 Tels 2125829 – 2119427
Bogotá D.C - Colombia
Número de ejemplares:1000
Gerente de producto: Jorge Rodriguez
Supervisor editorial: N.V.H.
Agradecimientos
Siempre he considerado que quienes hacen parte de
mi vida, como mi esposa y mis hijos, son partícipes de lo que escribo, porque me apoyo en todo el amor querecibo y siento.
A ellos agradezco su comprensión, sacrificio, amor y entendimiento que hay un mañana.
A Alfredo Rojas quién hizo posible a través de Coopserfun que este escrito fuera una realidad.
En el reconozco al amigo que siempre busca el momento de dar parte de si con generosidad.Contenido
PAGINA
INTRODUCCIÓN IX
Capítulo 1. ANTECEDENTES. ---
1.1 Oportunidades de Desarrollo---
Capítulo 2. ¿QUÉ ES UN CALL CENTER? ----
2.1 Cómo opera un Call Center ---
2.2 Objetivos del Call Center.
2.2.1 Proveer una Ventaja Competitiva.
2.2.2 Lograr las metas corporativas...
Las estrategias innovadoras
De la Administración de las Relaciones y del Servicio al Cliente en el nuevo milenio
Nelson Vélez Hoyos
EL AUTOR
NELSON VELEZ HOYOS
Natural de Pensilvania Caldas
Administrador de Empresas, con estudios de Posgrado en Alta Gerenciay Marketing
Profesor adscrito a la Facultad de Mercadeo de la Universidad Jorge Tadeo Lozano.
Se ha desempeñado como Catedrático en:
Universidad Autónoma de Colombia Departamento de Administración de Empresas y Dirección de Posgrados de Economía.
Universidad de Santo Tomás, Facultad de Economía
Universidad Piloto de Colombia Facultad de Ingeniería de Mercados, Universidad de laSalle Facultad de Administración de Empresas.
Su especialidad en Marketing hace que los temas desarrollados y que han sido objeto de estudio adentro de la misma Mercadotecnia y sus elementos , los aborde de forma crítica, en especial todo lo relacionado con “El Servicio al Cliente y su Administración”, porque es tema puntual de la modernidad en la Empresa actual.
La comunicación modernaes exigente al punto que debe dar satisfacción a miles de usuarios de Productos y Servicios con prontitud y eficiencia, de forma que los Call Center y el concepto del CRM, deben adecuar su tecnología al Marketing Relacional o Uno a Uno.
El contenido de la obra dará un valor agregado, como contribución a los lectores sobre el manejo de estas tecnologías y su aplicación, despertará sucrítica, con lo cual se esperan aportes significativos, que den apertura a la discusión del tema propuesto.
“UN PASO ADELANTE DEL CALL CENTER”
Las estrategias innovadoras de la Administración de las Relaciones y Servicio al Cliente en el nuevo milenio.
Nelson Vélez Hoyos
“UN PASO ADELANTE DEL CALL CENTER”
Prohibida lareproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin autorización escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS @2003
ISBN 958- 33- 4467 - 2
Impreso en Bogotá Colombia
Printed in Bogotá Colombia,
Esta obra se terminó de imprimir en 2003
en la casa editorial. Citygraf
Calle 76 No. 22-46 Tels 2125829 – 2119427
Bogotá D.C - Colombia
Número de ejemplares:1000
Gerente de producto: Jorge Rodriguez
Supervisor editorial: N.V.H.
Agradecimientos
Siempre he considerado que quienes hacen parte de
mi vida, como mi esposa y mis hijos, son partícipes de lo que escribo, porque me apoyo en todo el amor querecibo y siento.
A ellos agradezco su comprensión, sacrificio, amor y entendimiento que hay un mañana.
A Alfredo Rojas quién hizo posible a través de Coopserfun que este escrito fuera una realidad.
En el reconozco al amigo que siempre busca el momento de dar parte de si con generosidad.Contenido
PAGINA
INTRODUCCIÓN IX
Capítulo 1. ANTECEDENTES. ---
1.1 Oportunidades de Desarrollo---
Capítulo 2. ¿QUÉ ES UN CALL CENTER? ----
2.1 Cómo opera un Call Center ---
2.2 Objetivos del Call Center.
2.2.1 Proveer una Ventaja Competitiva.
2.2.2 Lograr las metas corporativas...
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