Customer Relationship Management

1) Investigar:
Que es un CRM
Definición
Como funciona
Ventajas vs Desventajas
Ejemplos de CRM’s
Conclusiones
Elaborar una presentación en PowerPoint e incluir portada, índice, introducción, desarrollo, conclusiones y bibliografía.
2) En el archivo SCORECARD.xlsx, llenar con los datos correspondientes los espacios, utilizando las bases de datos que están dentro del archivo. Deberásaplicar formulas y tablas dinámicas.
NOTA: Guardar los archivos en la siguiente dirección C:/Usuarios/BETY/Escritorio/Examen/… con tu nombre y apellido.
Introducción
Para competir adecuadamente en el mercado actual, las empresas deben conocer las necesidades de sus clientes, situar en el mercado los productos y servicios que satisfacen estas necesidades, detectar las oportunidades de venta yposicionar el producto adecuado en el canal de venta correcto. De esta forma, las empresas conseguirán nuevos clientes y -más importante- lograr que los clientes existentes vuelvan a comprar productos de la empresa.
En paralelo, los clientes son cada vez más exigentes, no sólo en lo que se refiere a la calidad que demandan en los productos y servicios ofrecidos por la empresa, sino también en eltratamiento que reciben por parte de la empresa a lo largo de toda la relación que existe entre vendedor y cliente.
En este contexto se sitúa una estrategia empresarial que se conoce como CRM, y cuyo objetivo es gestionar adecuadamente la relación con los clientes de mayor valor.
El presente documento es una introducción a CRM, primero desde un punto de vista de estrategia y procesos, para centrarseposteriormente en los aspectos tecnológicos, en la que se describen los principales componentes tecnológicos que forman parte de la infraestructura CRM. En una entrega posterior se completará la información relativa a la infraestructura CRM con un análisis del funcionamiento de las aplicaciones CRM, y de algunas alternativas para empresas de tamaño pequeño y medio.
¿Qué es CRM?
Mediante elacrónimo CRM ( Customer Relationship Management ) se hace referencia a una estrategia empresarial orientada a seleccionar y gestionar los relaciones con los clientes de mayor valor, que requiere una filosofía y cultura de empresa customer centric1, y cuyo objeto es soportar de forma efectiva procesos de marketing, ventas y servicio"
Como estrategia, CRM abarca varios ámbitos, desde el organizativoal tecnológico, y por lo tanto puede contemplarse desde múltiples facetas. Dicho esto, y a pesar de que en los albores del siglo XXI no es posible obviar las implicaciones tecnológicas de ninguna estrategia empresarial, es preciso adelantar que considerar CRM en términos meramente tecnológicos supone un grave error de partida, que generalmente dificultará cuando no impedirá por completo la adopciónde la estrategia de CRM en la empresa.
Una estrategia CRM requiere por tanto:
•  Definir la estrategia de clientes , contemplando aspectos como la segmentación y agrupación de los clientes, políticas de retención y fidelización.
•  Establecer la estrategia de productos y canales de venta que proporcione respuesta a preguntas como qué productos y por medio de qué canales se van a ofrecer alos clientes, el precio de los productos y el coste de los canales, las preferencias de la empresa en lo que se refiere a canales de distribución y prever los conflictos de canal que pudieran aparecer.
•  Disponer de una infraestructura tecnológica que proporcione las capacidades necesarias para aplicar las estrategias de clientes, productos y canales, tanto de forma activa como reactiva, y quepermita explotar el conocimiento de los clientes en cada interacción con los mismos.
•  Un liderazgo adecuado que asegure la implicación de todas las áreas afectadas, resuelva los conflictos y proporcione los recursos necesarios.
•  Una filosofía y cultura de empresa customer centric , es decir, que la empresa esté "centrada en el cliente") y por lo tanto su objetivo más importante es lograr...