Articulos

Ramos Romero Rocio
Administración de operaciones en empresas de servicios
8 de Marzo del 2011

Cerrar el ciclo del feedback del cliente

1. ¿Qué es el feedback?

R = Es una recopilación deinformación, dada por los clientes, la cual nos va a decir su evaluación de cada momento de la verdad de la organización.

2. ¿Por qué es importante el feedback para una empresa?

R = este métodopermite saber el grado de satisfacción del cliente con el servicio, y en que se puede mejorar; para crear una experiencia única y diferente

3.- ¿Por qué es importante conservar a los clientes?
Porque es mas barato mantenerlos que conseguir nuevos clientes.

4.- ¿A que llamamos foco en feedback?
A una parte esencial del feedback, un enfoque diferente o nuevo al llevarlo a cabo.

5.- Listalos 5 puntos para el feedback del cliente

* ¿Ha llegado a un consenso respecto de cuales son los “momentos de la verdad” más cruciales de su empresa con los clientes?
* ¿Reciben losempleados y ejecutivos el feedback de los clientes de forma habitual, diaria o semanalmente?
* ¿Permite usted que los clientes conozcan el impacto que ha tenido se feedback en el mejoramiento de susprocesos?
* ¿Conoce el porcentaje de detractores convertidos en promotores gracias a las mejoras de los procesos de servicio?
* ¿Puede calcular en dólares el valor de convertir a un detractor en unpromotor?

6.- Explica las tácticas del cliente

* Contratar a “clientes misteriosos” para probar el servicio al cliente
* Organizar foros periódicos entre empleados y clientes para lograrque ese foco sea a nivel de toda la organización

7.- ¿Qué es el VPN y en que consiste?

R = Valor del Promotor Neto, categoriza a los clientes en uno de los tres grupos (promotores, pasivos,detractores) permitiendo que los empleados de toda la empresa vean sin dilación si una experiencia de cliente fue éxito o fracaso y por que. Hace una pregunta ¿Qué probabilidad existe de que usted...