Atencion al cliente

1. ATENCIÓN AL CLIENTE
2. Introducción E n la actualidad las empresas demuestran más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan más en crecer sin dar importancia a cómo la competencia está creciendo y está incrementando sus carteras de clientes .
3.Servicio al Cliente
* Qu é servicios se ofrecer án: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas.
* Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo se puede recurrir a elementos como el buzón de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros.
* Cuál es lamejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el precio y el suministro del servicio.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing por lo siguiente:
4. Elementos delServicio Al Cliente
* Contacto cara a cara.
* Relación con el cliente.
* Correspondencia.
* Reclamos y cumplidos.
* Instalaciones.
5. Importancia del Servicio Al Cliente
* Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
* Atraer un nuevocliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener u no.
* Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste ,la secretaria al recibir las llamadas teléfónicas, la recepcionista en la puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando laforma cómo la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
* Acciones:
* Las actitudes se reflejan en acciones.
* La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece o amplía información, provee servicio y la forma cómo la empresa trata a los otros clientes.
* Los conocimientosdel personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas.
6. Políticas d e s ervicio : Son e scri ta s p or g ente q ue n unca v e a l c liente . Las empresas dan más énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas yprocedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como él percibe e l servicio. El c liente i nterno e s u n c liente c autivo : Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempreterminan perjudicando al cliente externo.
7. Concepto De Cliente Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral:
* Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
* Almacén: cliente es aquél que viene a desorganizar mis inventarios.
* Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
*Producción: Cliente ¿qué es eso?
* Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
* Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes.
* Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
8. Estrategía Del Servicio Al Cliente
* El...