Atención y servicio al cliente

Esquema del proceso de comunicación

MENSAJE



CODIFICACIÓN DECODIFICACÓN



EMISOR CANAL RECEPTOR



RETROALIMENTACIÓNEste proceso no sólo transmite mensajes si no que también emociones, las que intervienen en el proceso (Comunicación Emocional), produciendo reacciones.
¿Qué son las emociones?Estados afectivos, sentimientos, generan sensaciones de placer o displacer.
Tiene componentes:
1. mentales: la información como input
2. neurofisiológico: respuesta delorganismo
3. expresivo: manifestación externa


1. comunicación:
a) verbal hablada o escrita, para transmitir el mensaje.
- aspectos a considerar:1) calidad de voz (chillona, quebradiza, serena, fuerte)
2) volumen o intensidad (nunca con voz muy alta, pero sí variar la intensidad para atraer la atención del cliente)3) acento (usarlo para hablar claramente)
4) tono y entonación
5) dicción, pronunciación y fluidez (vocalizar, articular, acentuar, evitar tics y muletillas)6) velocidad en la pronunciación (para evitar mal entendidos )
7) tiempo de habla (repartirlo equitativamente entre el cliente, para que exprese sus necesidades, y elprofesional)
8) uso del lenguaje (ni muy técnico, ni vulgar, al nivel del clente)
9) saber escuchar (no solo callarse)
10) interferencias (evitarlas)b) no verbal lenguaje corporal, solo en la cara a cara. Se usan ambas simultáneamente, expresar emociones y sentimientos.
- Funciones que cumple:
1) Reemplaza palabras2) Repetir lo que se dice (adiós)
3) Enfatizar el mensaje verbal
4) Regular la conversación (con una mirada pedir el turno)
- Gestos y posturas:...