Avianca

En este caso vemos claramente como la misión de la empresa Avianca, “Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad” no se extiende hacia a lo largo de la cadena, pues este fue un claro ejemplode todo lo contrario a la misión. Primero no se presto el servicio adecuado, la persona encargada de realizar el Cheking no utilizo todas las herramientas para dar una buena atención al cliente, sinexcusar el desconocimiento de ellas; debió buscar las herramientas para “servir” como el cliente lo necesitaba.

Voy a plantear dos posibles soluciones:
De manera global diría que las políticas yprocedimientos de Avianca no están enfocadas al cliente, pues no están logrando su satisfacción, fidelidad y compromiso. Como vimos en clase es tan importante la entrega final de producto como lacalidad en los procesos de entrega.

Teniendo conocimiento de cómo se manejan las salidas de los vuelos en Colombia (se le pide al viajero que esté 2 horas antes en el mostrador) es bastante probable,por no decir seguro, que no habían llegado 230 pasajeros 3 horas antes de salir el vuelo, como para decir que ya había overbooking. Una posibilidad es que Avianca, conociendo con anticipación que habíavendido más tiquetes de los disponibles, haya realizado una selección al azar de los pasajeros que dejaría pendientes hasta verificar que no llegaran el 100% de los viajeros. Siendo este el caso, hayun grave error en la política para seleccionar estos viajeros, pues podrían usar criterios como viajero frecuente, No. de millas, orden de llegada al mostrador, entre otros.

Otro factor adicionalal mencionado, es que la empresa debería contar con una alternativa para cuando se presente el caso en que algún “seleccionado para no viajar” se rehúse a quedarse en tierra y que pueda ser usada porel personal del mostrador, para evitar que la solución del problema se presente 20 minutos después que el cliente lo dejara; generando inconformidad y disgusto. Es posible que este procedimiento...