Brechas

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Modelo de las 5 brechas del servicio

Modelo de las 5 brechas del servicio

Brecha 1

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Brecha 1
Diferencia entre las expectativas de los clientes con la percepciónde la compañía No delegar autoridad en los niveles intermedios y bajos
Los empleados deben obtener información precisa sobre las expectativas de los clientes

Falta de empowerment Malainvestigación de mercados Mala comunicación ascendente Excesivos niveles de mando (estructuras burocráticas) Falta de interacción con los clientes Falta de voluntad para indagar sobre sus expectativas
visitas aclientes encuestas de investigación sistemas de quejas y sugerencias.

Brecha 1
Reconocer que todos los clientes no son iguales Segmentar el mercado Los servicios (y productos) deben adaptarse a losrequerimientos de cada cliente. Fortalecer las relaciones con los clientes mediante el marketing de relaciones. La tecnología permite que las empresas adquieran y manejen grandes volúmenes de datosde clientes para construir sus relaciones. (CRM)

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Brecha 1

Brecha 1

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Brecha 1

Modelo de las 5 brechas del servicio

Brecha 2

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Brecha 2
Las percepciones precisas de lasexpectativas de los clientes son necesarias, más no suficientes para brindar un servicio superior. La brecha 2 es la diferencia entre la percepción de las experiencias que tiene la empresa y eldesarrollo de diseños y estándares orientados al cliente. Es un error común creer que la variabilidad de los servicios desafía la estandarización (Percepción de inviabilidad) Como los servicios sonintangibles, la evidencia física cobra importancia crítica en el diseño. Además es una herramienta clave para la estandarización del servicio. Ausencia de objetivos. Errores en la fijación de normas oestándares para ejecución de tareas

Brecha 2
Cuáles son los riesgos en el diseño?
Simplificación excesiva: utilizar sólo palabras para describir un servicio complejo. Incompleto: al describir los...