Calidad y satisfacción del cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
“UNAD”

PROSPECTIVA ESTRATEGICA
102053

Director – Tutor: Edward Yecid Torres

Integrante: Carlos Alberto Molina Amaya
Código: 79.454.037
Grupo: 102053 - 11

Bogotá, Julio de 2010

INTRODUCCION

Hoy en día se crean estructuras de servicio centradas en la calidad y en mejorar la atención los clientes buscando responderles de manera máseficiente, se cuenta con tecnologías adecuadas específicamente para ello, para apoyar y facilitar los procesos operativos, pensando en términos de cliente-relaciones y no de clientes-productos. Sería ideal la mezcla de esos dos elementos enmarcados dentro de los términos de la calidad.

DESARROLLO
TEMA: CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. MARCO TEÓRICO

La Universidad se hacaracterizado por su compromiso con las comunidades, las poblaciones que no han tenido acceso a una capacitación técnica, socio humanística y comunitaria, y su contribución a la recuperación de los tejidos sociales, la generación de espacios laborales y la formación para la decisión y la participación ciudadana; y donde su visión se encuentra comprometida con la parte social; se hace necesario que laUniversidad Nacional Abierta y A Distancia “UNAD” tenga incluida en su cultura organizacional, principios y valores, una cultura de servicio al cliente interno y externo con el propósito de brindar satisfacción total; teniendo en cuenta que la productividad y la motivación del empleado de una empresa de servicios es la base fundamental de la correcta atención a los clientes. Ya que el éxito no suele serproducto de un análisis riguroso sino de un estado mental muy particular que se caracteriza por procesos de pensamiento creativos e intuitivos mas que racionales.

Según lo anterior se pretende analizar la satisfacción del cliente en la UNAD, el objetivo es implementar una cultura de servicio al cliente que contribuya al mejoramiento continuo en el cumplimiento de la misión y visióninstitucional y que de valores agregados al cliente, partiendo de pasos tan importantes como son: el saber hacer, el hacerlo bien y el mejoramiento continuo.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los procesos de inscripción y matrícula de los estudiantes nuevos y antiguos en la UNAD, no se han planteado de acuerdo con las necesidades de la institución, dado el crecimiento que en los últimos años ha presentado,por lo cual, se presentan muchos traumatismos al inicio de cada semestre académico.

Teniendo en cuenta que la UNAD es una institución educativa que está adquiriendo mucho renombre en el sector educativo y amplia cobertura de los servicios educativos, el hecho de que se presente este desorden en los procesos de admisión impedirá que muchos estudiantes accedan a los programas académicosofrecidos por la Universidad.

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Una de las alternativas de solución a la situación problemática planteada, es diseñar el proceso de inscripción y matrícula que permita a los estudiantes nuevos y antiguos, y a los funcionarios encargados de esta labor, entender y asumir el proceso de admisión como una forma de facilitar su ingreso a la Universidad y como la estrategia demejorar el servicio al cliente dado hasta el momento.

4. VARIABLES CLAVES DEL PROBLEMA

|INTERROGANTE |DEFINICIONES A LOGRAR |
|¿Estamos preparados? | Para enfrentar un servicio al cliente superior el área de incorporación y registro académico |
||Necesidades de capacitación |
|¿Para quién? |Caracterización de los clientes |
| |Características que debe tener la atención al cliente en el área de registro y...