Call center- ploticas de retencion

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  • Publicado : 18 de noviembre de 2010
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El crecimiento del negocio del call center en Argentina ha alcanzado en los últimos años un ritmo sostenido. Se estima que factura 100 millones de pesos y que hay 50 mil personas empleadas en estoscentros de llamadas, que sirven para afinar la comunicación entre la empresa y su actual o posible cliente.

Sin embargo, el desarrollo del sector también puso en evidencia algunas dificultades enla administración de sus recursos humanos. No es nada sencillo motivar a un cuerpo de empleados que tienen un esquema salarial acotado y escasas perspectivas de desarrollo profesional.

Además, losresponsables de los call center coinciden en que la tarea de los operarios telefónicos implica una elevada carga de estrés a causa del carácter rutinario del trabajo. Sumado a la fuerte presión quesignifica realizar hasta 150 contactos telefónicos diarios, con clientes que exigen respuestas rápidas. Todo esto bajo la atenta mirada de un jefe.

El salario, los beneficios, y el proceso deselección y capacitación del personal representan entre el 70 y el 80% de los costos de un call center; pero el operario es la voz de la empresa ante el cliente. ¿En este contexto, cómo puede hacer ungerente para aprovechar mejor el rendimiento de sus operarios?

Calidad de vida laboral

El ingreso es importante en la reducción de la rotación, pero también hay otros factores básicos en la creaciónde un ambiente de trabajo que influyen en la distensión del clima laboral y en la calidad de atención.

La generación de opciones de autodesarrollo, la estimulación del trabajo en equipo, elcontrol estricto de las normas de higiene y seguridad, son algunos de los incentivos que los expertos proponen con el fin de alcanzar las metas y reducir el ausentismo y la deserción en los centros dellamadas.

Luis Sosa, jefe del call center de Metrogás, sostuvo —durante el IV Congreso Regional de Call Centers&CRM organizado por Herramientas Gerenciales—, que la única forma de aumentar la...
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