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Herramientas y métodos de evaluación para un Call Center

Herramientas y métodos de evaluación para un Call Center
Índice

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Enfoques y tendencias actuales Tendencias sobre el personal Tareas más comunes Habilidades telefónicas Características a tomar en cuenta en el reclutamiento del personal Herramientas de selección Capacitación de los representantes / SupervisoresEvaluación del desempeño global Evaluación del Sistema Global Conclusiones

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Enfoques y tendencias actuales ( Un Call Center es parte integral de los planes estratégicos corporativos. ( La implementación de dicho plan estratégico requiere personal capacitado ya que éstos son el corazón del éxito del centro. ( Los costos del personal son laparte más grande del presupuesto, generalmente ascienden a un 60 ó 70% ( La identificación de los factores de éxito necesarios para los Representantes es el primer factor en el desarrollo de una estrategia efectiva que fomentará el servicio a la vez que controla costos

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( Manpower desarrolla estudios a nivel mundial para conocer latendencia y necesidades que se tienen en los Call Centers ( Se basan en los tres niveles más importantes del Centro: Gerentes, Supervisoresy Representantes. ( El enfoque de los estudios se basa en los dos aspectos más importantes para comprender las necesidades del personal del Centro:

- Tendencias sobre el personal - Factores de éxito

Herramientas y métodos de evaluación para un Call CenterTendencias sobre el personal ( ( ( ( Capacitación Integración de personal permanente junto con personal suplemental Educación mínima secundaria Bilingüe (Inglés)

Factores de Éxito ( El establecimiento de Tareas similares confirma que la tendencia se centra en el manejo de los clientes y la maximización del valor de cada contacto con ellos. ( La identificación de estos factores son clave parael desarrollo del sistema de medición, selección y desempeño efectivos que permitirá a los empleados proporcionar servicio de calidad al cliente.

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( El tipo de Call Center más buscado es el del Agente Universal que provee el servicio de calidad y asegura que el ciente recibe las respuestas que busca. ( Retos de un Call Center:

1.Capacitación 2. Reclutamiento 3. Habilidades 4. Empowerment 5. Monitoreo de la calidad 6. Calidad

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Tareas más comunes 1. Resolución de problemas 2. Responder preguntas 3. Procesar órdenes 4. Tomar órdenes por teléfono 5. Hacer preguntas y recopilar información 6. Accesar a archivos de cuentas 7. Procesar datos numéricos 8. Editar / actualizarcuentas 9. Procesar información 10. Utilizar materiales de referencia

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Factores de éxito para un Call Center Habilidad de los Representantes para: 1. Mantener un trato cortés 2. Manejo de las necesidades de los clientes 3. Escuchar y responder mientras se teclea 4. Presentación de los servicios en una forma profesional 5. Accesarinformación en un sistema automatizado 6. Ser atento con el cliente 7. Entregar mensajes clara y concisamente 8. Determinar necesidades del cliente 9. Seguimiento de políticas y procedimientos 10. Hacer preguntas apropiadamente

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Habilidades telefónicas por prioridad (cómo suena en el telefóno): 1. Tono 2. Enunciación 3. Ritmo 4. Nivel 5.Inflexión 4 Es importante que se midan estas características en un candidato, tomando en cuenta que hay algunas en las que se puede ofrecer capacitación y en otras es muy difícil (manejo del lenguaje).

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Características a tomar en cuenta en el reclutamiento del personal % Dos categorías de habilidades que los representantes del Call Center...