Call center

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TITULO

Los call center un estrés para las dos caras de la moneda.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

• ¿Cuáles son los problemas de los distintos call center de las compañías telefónicas de Palmira?
• ¿Qué problemas son los que aquejan más los usuarios al momento de utilizar un call center de cualquier compañía?

• ¿Cuáles son los distintos problemas que un cliente tiene almomento de usar un call center?

DEFINICION DEL PROBLEMA

La mala atención a los usuarios, pues a pesar de tener varias líneas telefonicas fijas, perdemos un número importante de llamadas pues marcan el mismo número que está ocupado o a las personas las dejamos esperando en la línea o no se contesta la llamada pues se encuentra hablando en otra línea.

Estadísticamente la mala atención en los Callno se refleja en facturación o cambio del servicio por parte de los clientes. La gente tiende a cambiar solo cuando afecta significativamente su bolsillo y a esto hay que sumarle el monopolio que existe en muchos servicios con lo cual el cambiar significa quedarte sin ese servicio. Creo a mi entender ahí radica el problema que por consecuencia afecta a los chicos que trabajan en el call.Agregaría que los call deben ser unas de las únicas practicas automatizadas del mundo en la cual solo se puede manejar las respuestas en función de un manual, relegando el criterio de sus respuestas y la natural cordura de una conversación que siempre genera molestia.

(Materia Biz)

Planteamiento del Problema
Debido a la prioridad de la atención al cliente, en las empresas y a la utilización de latecnología de las comunicaciones para este propósito, a derivado de las PBX (centrales telefónicas privadas) Centrales especializadas como Call Center (centro de llamadas) y los Contact Center (Centros para el contacto de personas) enfocados en la Atención al Cliente. Varias empresas que trabajan el sector de centrales telefónica, tienen líneas exclusivas para call center , que consta de una centralPBX optimizada para call center y software de gestión para call center estos software son costosos alrededor de 200-800 dólares la licencia por Agente dependiendo de la versión del software. Además se debe pagar por equipos propietarios de alto costo. Esto acarrea que pequeñas Pymes no puedan poseer su propio Call center para la atención al cliente, convirtiéndose en una desventaja frente a otrasempresas.

DIFICULTADES
• Conseguir que este contacto tecnológico tenga el componente de personalización que tiene el sistema de contacto personal.

• Evitar que el cliente cuelgue por aburrimiento y recurra a la competencia tras sufrir algunas de las siguientes experiencias:

1. Pasar al cliente por varios operadores y ninguno resuelve su problema.
2. Si bien el clientedesea una simple respuesta de una simple pregunta, el operador pasa el tiempo intentando venderle servicios que no había solicitado.
3. Llamar un montón de veces hasta encontrar un operador que pueda resolver su problema.
El uso de los famosos contestadores es otro caballo de batalla que volcó innumerables críticas porque hace que la satisfacción del consumidor descienda estrepitosamente. ¿Elmotivo? Que los clientes quieren que se les resuelvan sus problemas en el transcurso de su primera llamada y eso no se consigue con una máquina, sino con un agente bien preparado.
La otra cuestión fue el hecho de que las llamadas de "salida" (es decir, cuando son los agentes los que llaman a los clientes), están fuertemente intervenidas por los gobiernos. Hong Kong, China, India, Australia ymuchos otros países están contemplando o han adoptado nuevas políticas con respecto a estas llamadas. Esto hace que las ventas se reduzcan categóricamente.
Por último, dejando a un lado el idioma utilizado en cada país, se discutió que los consumidores continúan manifestando su interés en tener un servicio personal en vez de un autoservicio. Todavía se sigue queriendo que una persona cualificada...
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