Call center

Desayunos 2007

Como Implantar un Contact Center de Excelencia
- Mejores Prácticas Gonzalo Marcos (Atos Origin) Eduardo Malpica (Altitude Software)
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Agenda Introducción: ¿Qué tiene de especial un proyecto de Contact Center? Metodología de Implantación de un Contact Center Los módulos más habituales: recomendaciones prácticas Casos PrácticosConclusiones
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Características de los proyectos de Contact Center
Son proyectos complejos por la heterogeneidad de elementos involucrados, no por la novedad de la tecnología Son proyectos cortos: más de customización y pequeños desarrollos que de creación de plataformas desde cero Para aportar valor, debe involucrarse mucho el negocio, es la única manerade tener un contact center excelente y no solamente uno aceptable Por ser una tecnología madura, la mayor parte de los pasos ya los ha dado alguien antes. Tenemos que identificar muy bien donde estamos y a dónde queremos llegar en nuestra organización, no tratar de clonar experiencias externas El proyecto no acaba con la implantación inicial. El Contact Center es una plataforma viva que evolucionacontinuamente
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Modelo del Contact Center
En un Centro de Atención Multicanal o Contact Center intervienen fundamentalmente: Recursos humanos:
Teleoperadores Supervisores Administradores Técnicos

Plataforma Tecnológica:
Redes y servicios de comunicación Sistemas de conmutación (voz, datos, vídeo, ...), middleware CTI/CXI y gateways para solucionesconvergentes Sistemas Informáticos y aplicaciones Frontal Sistemas de soporte actividad y auxiliares

ARQUITECTURA ORGANIZATIVA

ARQUITECTURA FUNCIONAL

RRHH

Procesos / Flujos de Interacción ARQUITECTURA DE SISTEMAS

ARQUITECTURA TÉCNICA

Procesos de negocio:
Procedimientos de operación y centro de gestión (ubicación, RR.HH, Calidad, etc.) que ligan los RRHH con la PlataformaTecnológica

Plataforma Tecnológica del CIC

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Modelo del Contact Center
Algunas de los puntos a tener en cuenta a la hora de definir un Contact Center :
Enfoque del centro
Reactivo enfocado a producto/servicio Proactivo enfocado a cliente

Servicio al cliente
Igual para todos los clientes Diferenciado según el valor del cliente

OrganizaciónConsiderado elemento de coste o centro de beneficio Fragmentado como islas distribuidas de atención y soporte al cliente o Integrado en la organización como la espina dorsal de la atención al cliente Centralizado o distribuido en centros virtuales de atención

Funciones
Separados entre servicio y venta Multifuncional (inboud y outbound)

Métricas
Relativas a la calidad Relativas a la productividadEquilibrio entre calidad y productividad

Objetivos
Minimizar costes Maximizar beneficios atendiendo a la calidad del servicio y al aumento del entusiasmo del cliente

Gestión de información
Simple procesado de transacciones Gestión de relaciones expectativas y experiencias Recopilación continua de información del cliente compartida por toda la empresa

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Metodología de Definición del Proyecto

Fase I: Definir la Visión y Objetivos que se quieran cubrir con el Centro de Atención Telefónica y/o de Interacción Multicanal (“Customer Interaction Center.CIC” o “Contact Center”) Fase II: Planteamiento de requerimientos y necesidades, diseñando un Modelo conceptual de “Contact Center” Multicanal, que comprenda la arquitectura organizativa,tecnológica y funcional / de procesos, que permitan que los objetivos estratégicos se cumplan. Fase III: Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un “Road Map” según prioridades e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnológica y Organizativa hasta conseguir una Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente

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