Caso 1

Modelos de Excelencia en Gestión de Servicios: Clientes y Empleados Comprometidos
James Hughes Gerente General Corporativo Ritz Carlton Chile

MODELOS DE EXCELENCIA Y GESTION DE PROCESOS DE SERVICIO EN RITZ-CARLTON

HISTORIA DE THE RITZ- CARLTON HOTEL COMPANY
•1889 Ayudó a diseñar el hotel Savoy y administra Carlton hotel •Sociedad entre Ritz y Escoffier. •1898 Abre el hotel The Ritz,Paris.
Cesar Ritz

•1910 Ritz-Carlton Hoteles se establecen en los Estados Unidos.

•1992 The Ritz-Carlton Hotel Co. gana el premio Malcolm Baldrige. •1997 Se crean las divisiones de The Ritz-Carlton Club y Spa. •1998 Marriott International compra The Ritz-Carlton Hotel Company. •1999 •2003 The Ritz-Carlton Hotel Co. gana el Malcolm Baldrige una vez más. 20º Aniversario de The Ritz-Carlton,Hotel Company L.L.C.

MODELO DE EXCELENCIA RITZ-CARLTON
APRENDIZAJE CONTINUO

PIRAMIDE RITZ-CARLTON

EXCELENCIA EN SERVICIO

HERRAMIENTAS CALIDAD, SERVICIO Y GESTION

FILOSOFIA, VALORES DE SERVICIO

“LA PIRAMIDE RITZ-CARLTON”, NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS.
VISION “Ser El Mejor Proveedor Mundial De Experiencias De Lujo”
MISION LIDERES EN: 1.- Servicio 2.- Producto 3.- RentabilidadFACTORES CLAVES DEL ÉXITO 1.- La Mística Ritz-Carlton 2.- Compromiso de los Empleado 3.- Compromiso de los Huéspedes 4.- Productos y Servicios de Excelencia 5.- Desempeño Financiero

FUNDACION Nuestros Valores y Filosofía Nuestros Estándares de Oro(5) 1.- Credo 2.- El Lema 3.- Los Tres Pasos del Servicio 4.- Los Valores de servicio(12) 5.- La Promesa del Empleado

HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ENCALIDAD DE SERVICIO
1.- EMPOWERMENT “Es el poder de decisión que todas las Damas y Caballeros de The Ritz-Carlton, Santiago tenemos para el mejor desarrollo de nuestra operación y satisfacción de nuestros clientes.” 2.- TARJETAS DEL CREDO

HERRAMIENTAS PARA LA GESTION EN CALIDAD DE SERVICIO
3.- EVITA-MrBIV (Oportunidades de mejora)
• • • • • E rrores V ariaciones I neficiencias T rabajorepetido A verías

4.- LINE Ups
Cumplen con la Función de: • Reconocimiento a Las Damas y Caballeros • Repasar los Estándares de Oro de la compañía • Analizar temas relacionados con calidad • Promover mejora continua • Revisión de los eventos del día, VIP´s, información general y de huéspedes

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
ESPERA OPORTUNA POR CHECK IN META COMPAÑIA 2007 : 76%
Timeliness ofCheck-In Febrero 2007

Coconut Grove Pentagon City Half Moon Bay Dearborn Phoenix Amelia Island Boston Common Total Company Buckhead South Beach Washington DC Santiago, Chile Doha Bachelor Gulch Barcelona Hong Kong Naples Beach Resort Laguna Niguel Wolfsburg Portman Shanghai Naples Golf Resort Berlin Osaka

100.0% 100.0% 96.9% 96.7% 95.8% 93.9% 93.9% 80.8% 80.6% 80.6% 80.0% 78.1% 75.0% 74.2% 73.1%73.1% 73.1% 72.7% 71.0% 66.7% 65.0% 62.1% 60.6%

Creación de equipos de mejora continua

Recopilacion y creacion programacion Gantt

Ejecución Solución Feedback meses siguientes

HERRAMIENTAS PARA LA GESTION EN CALIDAD DE SERVICIO
5.- GREENBOOK
El “Libro Verde” es una herramienta para cuando se requieran ayuda para gestionar una mejora de calidad. Es un compendio de actividades,herramientas de calidad y servicio. Precisamente la idea es que todos participen de los procesos. Aquí se encuentra herramientas como: • Seis Pasos (resolución de problemas) • Nueve Pasos (generación de nuevos productos o procesos) • Raíz Causa – efecto (determinacion diagramada de problemas) • Lluvia de ideas • Etc, etc…….

6.- STANDAR OPERATION PROCEDURES (SOP)
Manuales de políticas y procedimientospor departamentos, que tiene por función estandarizar las posiciones, procesos y la atención de todos nuestros huéspedes.

HERRAMIENTAS PARA LA GESTION EN CALIDAD DE SERVICIO
7.- MYSTIQUE DATABASE
MYSTIQUE es el gran proyecto que tiene Ritz-Carlton para crear huéspedes de porvida, es una plataforma CRM (Costumer Relationship Management), es una gran base de datos y hoja de vida de nuestros...