Club med

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Caso Club Med: Crecer y Mantenerse
Club Med es un concepto de hoteles que ofrece una experiencia única, basada en sus principios: Aldeas, deportes y fraternidad. Así, nació en los 50’s, peroenfocado a un nicho de mercado muy específico.
A lo largo de los años, Club Med a expandido sus servicios a nuevos segmentos y mercados, a través de la estandarización e innovación en los serviciosofrecidos.
A partir de 1966, Club Med comienza sus operaciones en el mercado occidental, específicamente en EEUU, Canadá y México. Para 1977, algo más del 17% de sus cliente provenían de esta zona, quienesrepresentaban el 20% de sus ingresos. Además, se contaba con altas tasas de repetición (70%) y recomendación (66%).
Club Med, apunta sus dardos a crecer en el mercado occidental, especialmente en elnorteamericano, sin embargo deja de lado el enfoque al cliente.
Mi recomendación, entonces, es la siguiente:
* Una estrategia de corto plazo que apunte a crecer en el mercado
* Una estrategiade mediano plazo que busque eliminar las quejas respecto de la satisfacción al cliente
¿Cómo?
Corto Plazo:
* Mejorar la información en el canal, incorporando agentes especializados en Club Med,que entreguen información precisa respecto del concepto. Para esto, es necesario llegar a acuerdos con las principales agencias de viajes, a través del pago de un fee por ventas, como realizan otroscompetidores
* Realizar publicidad en televisión y revistas especializadas en viaje, con el fin de aumentar los puntos de contacto con los potenciales clientes
Mediano Plazo: Enfocarse en mejorarel servicio al cliente
* Personal: Contratar personal que se adecue a la cultura norteamericana, que los haga sentir cómodos y bien atendidos. Que hablen inglés y que se adapte a realizaractividades en horarios que les agraden, evitando, por ejemplo, cerrar a la hora de la comida. Que respondan a sus inquietudes, y que escuchen y solucionen sus reclamos y quejas.
* Traslados: Mejorar el...
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