Comportamiento del consumidor

4.3.1 El valor percibido por el cliente
Invertir en administración de conocimientos lleva a una empresa a obtener una gran ventaja estratégica ya que, la empresa que posee el conocimiento, puede emplear la información y la tecnología adecuada para conquistar el mercado. Si posee experiencia y conocimiento, la empresa tiene una ventana abierta para saber qué funciona y qué no funciona en laciencia y en el arte de atender al cliente, lo cual le permite emplear una estrategia personalizada para atender a cada cliente por separado. En consecuencia, el uso de la estrategia del conocimiento puede significar un aumento en la eficacia de la estrategia competitiva.
Invertir en conocimiento significa conseguir información que garantice mejorar la toma de decisiones; es decir, que a través de lasinvestigaciones sean posibles determinar que quiere el cliente, que espera de un servicio y como percibe el servicio. Cuando se mide el valor percibido por el cliente, es posible establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el cliente.
Una vez que la investigación mida el valor percibido por el cliente, es preciso comunicar en la publicidad los puntosde valor que buscan los clientes de ese servicio.

4.3.2 Satisfacción total del cliente

Por satisfacción del cliente se entiende el conocimiento que la empresa tiene de los clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer los requerimientos y las expectativas del cliente. Se examinan los niveles actuales y las tendencias futuras al respecto.
Lahabilidad en dar satisfacción al cliente recompensa en seis formas distintas:
Beneficios Personales
Una persona se beneficia de la satisfacción del cliente en tres formas importantes:
* Menos Tensión: Aquellos que tratan con los clientes se ven con frecuencia en situaciones tensas. Necesitan aprender a tratar las tensiones en forma constructiva, para poder mantener un alto nivel de satisfacciónpersonal y servicio a los demás.
* Logrando más con menos personal: En todo el mundo las organizaciones (tanto privadas como en el sector público) están demandando que menos personas produzcan más. Se debe aprender que es lo que los clientes quieren y qué no, qué es necesario hacer y en qué forma pueden reducirse, a suprimir fases innecesarias de su trabajo, a más con menos personas,concentrándose en cómo promover y fomentar la cooperación. Concentrarse en la satisfacción del cliente, posee un propósito unificador que conduce a un mejor trabajo en grupo y mayor rendimiento.
* Más Satisfacción: Las organizaciones que tienen éxito saber cómo atraer y conservar a las personas productivas. Han aprendido que debe haber oportunidades de satisfacción y que el trabajo debe tener unsignificado. Cuando se es capaz de ver cómo el trabajo beneficia a los clientes, la satisfacción personal aumenta; se le da un mayor significado al trabajo al tener una orientación clara hacia el cliente.
Beneficios Organizacionales
Una organización se beneficia de la satisfacción del cliente en las siguientes formas prácticas:
* La Clave de la Supervivencia y del Éxito: Las organizacionesque satisfacen a sus clientes del modo más efectivo obtienen el derecho a la supervivencia. Cuando una organización se centra en sí misma y olvida sus responsabilidades hacia sus clientes, pierde los negocios y sufrirá hasta que los clientes vuelvan a ser los reyes.
* Punto de Apoyo para un Trabajo en Grupo Motivado: En las organizaciones que dan alta satisfacción al cliente, existe un grupo deempleados y gerentes (managers) motivados y llenos de alegría. El personal en esas organizaciones ha aprendido a movilizarse hacia un propósito fuera de su grupo de trabajo. El cliente es el estímulo natural para la motivación y el trabajo en grupos necesarios.

4.3.3 Como medir la satisfacción de los clientes
El objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la institución en la...