Conceptualizacion de los servicios

1.-Concepto de servicio:
Aunque existe un consenso general muy extendido sobre lo que es un servicio, resulta difícil acotar una definición precisa, tanto en el ámbito macroeconómico como en el empresarial. Las estadísticas macroeconómicas dividen la actividad económica en tres sectores: primario, secundario y terciario. Incluyendo en el terciario o sector servicios todas las actividades que nopertenecen a los otros dos sectores, incluidos los servicios públicos. No obstante, la clasificación de una actividad como industrial o de servicios depende del marco de análisis. Así, por ejemplo, una actividad de mantenimiento es una actividad industrial si la realiza la propia empresa para atender sus necesidades, y se cataloga como actividad de servicios si la realiza una empresa independienteen orden a atender las necesidades de otras empresas. A nivel microeconómico, la ambigüedad del término se hace mayor a medida que evoluciona la naturaleza y la competencia en los servicios. Una definición muy utilizada define el servicio como cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible. Y sin transmisión de propiedad, cuya prestación puede ir ligada o no aun producto físico (Kotler, 1997). La empresa que oferta productos con estas características se considera una empresa de servicios.

Tradicionalmente el vocablo servicio se utilizaba para hacer referencia a comportamientos personales relacionados con la servidumbre o la asistencia personal. En la época actual se asocia con algunas de las empresas de mayor ritmo de crecimiento en losúltimos años y con el sector que más población emplea y más Producto Interior Bruto genera. En este sentido, en España el porcentaje de ocupados en el sector servicios era, a finales del año 2002, de un 63 por 100, aproximadamente, y este porcentaje ha ido creciendo de forma paulatina en los últimos años (Figura 12.1). Asimismo, el Producto Interior Bruto (PIE) generado por el sector servicios está enel entorno del 60 por 100 del total del PIE durante los últimos años 1. En países cuyo sector terciario está más desarrollado que en España estas cifras son aún mayores, siendo Estados Unidos el ejemplo paradigmático en este sentido: a título de ejemplo, a principios del año 2003, el 78,4 por 100 de los trabajadores estadounidenses estaban ocupados en el sector servicios. Ha de tenerse en cuenta,además, que los trabajadores que realizan actividades propiamente de servicios en empresas industriales no están contabilizados como trabajadores de servicios en las estadísticas oficiales, pero, sin embargo, muchos de los principios de la gestión de servicios les son aplicables y ello supone que las cifras que involucran las actividades de servicios son aún mayores.

El sector servicios secaracteriza, además, no sólo por su gran tamaño, sino también por su gran heterogeneidad, ya que abarca ramas de actividad muy diferentes entre sí y cada una con su propia idiosincrasia, desde servicios financieros o turísticos hasta servicios de mantenimiento de equipos productivos, pasando por servicios sanitarios y enseñanza, algunos de ellos gestionados por organismos públicos, lo que suponecaracterísticas también peculiares. Por ello, en este capítulo se intenta ofrecer una visión general de la gestión de las organizaciones de servicios, pero ha de señalarse que algunas de las afirmaciones que van a realizarse tendrán una aplicación más directa en unas actividades de servicios que en otras. De hecho, cada tipo de servicio requeriría un tema específico donde poder analizar sussingularidades.

Por otra parte, debe indicarse que entre el sector de servicios y los sectores industriales y primario existen muchas interconexiones y dependencias (Figura 12.2). Además, la comprensión de las actividades que realiza una empresa de servicios puede ayudar a formular correctamente las actividades de servicio que tiene que desarrollar la empresa-industrial y que se venden al cliente...