1.-Concepto de servicio:
Aunque existe un consenso general muy extendido sobre lo que es un servicio, resulta difícil acotar una definición precisa, tanto en el ámbito macroeconómico como en elempresarial. Las estadísticas macroeconómicas dividen la actividad económica en tres sectores: primario, secundario y terciario. Incluyendo en el terciario o sector servicios todas las actividades que nopertenecen a los otros dos sectores, incluidos los servicios públicos. No obstante, la clasificación de una actividad como industrial o de servicios depende del marco de análisis. Así, por ejemplo,una actividad de mantenimiento es una actividad industrial si la realiza la propia empresa para atender sus necesidades, y se cataloga como actividad de servicios si la realiza una empresa independienteen orden a atender las necesidades de otras empresas. A nivel microeconómico, la ambigüedad del término se hace mayor a medida que evoluciona la naturaleza y la competencia en los servicios. Unadefinición muy utilizada define el servicio como cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible. Y sin transmisión de propiedad, cuya prestación puede ir ligada o no aun producto físico (Kotler, 1997). La empresa que oferta productos con estas características se considera una empresa de servicios.

Tradicionalmente el vocablo servicio se utilizaba parahacer referencia a comportamientos personales relacionados con la servidumbre o la asistencia personal. En la época actual se asocia con algunas de las empresas de mayor ritmo de crecimiento en losúltimos años y con el sector que más población emplea y más Producto Interior Bruto genera. En este sentido, en España el porcentaje de ocupados en el sector servicios era, a finales del año 2002, de un 63por 100, aproximadamente, y este porcentaje ha ido creciendo de forma paulatina en los últimos años (Figura 12.1). Asimismo, el Producto Interior Bruto (PIE) generado por el sector servicios está... [continua]

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