Crm en hoteles
Páginas: 23 (5651 palabras)
Publicado: 27 de septiembre de 2009
LOS HOTELES MEXICANOS
Investigación del estado actual de las hoteles mexicanos & CRM
Por lo general, el gerente o dueño de un hotel piensa de ésta manera: “El hotel está siempre lleno, no necesito CRM. No necesito vender más ni tampoco tengo más espacio para que ingresen más personas”.
Si implementa CRM no hará que ingresen más personas que la capacidad que el hotel tiene, pero si enfocarásu estructura en que las personas que están dentro de su hotel sean las mejores, las que más tiempo se quedan, las que consumen más, las que almuerzan y cenan en su restaurant, los que menos esfuerzo de atención requieren, los que pueden recomendar el hotel a otros, los que vengan más seguidos a la ciudad, etc.
Lo que hay que hacer es fidelizar a las personas más rentables.
Tomemos como ejemplola siguiente información: el hotel se encuentra en un lugar turístico en donde la temporada fuerte es en verano y tiene capacidad para 100 personas.
Ahora podríamos hacer lo lo siguiente: Evaluamos al día de hoy entre todos los servicios que poseemos y la cantidad de personas que pasan por toda la temporada (unas 600) cual es el tiempo promedio de hospedaje y el consumo promedio por persona.Obteniendo ese número, supongamos que es $80 por día, ahora analizamos entre todos los clientes que pasaron por la temporada, cuales están sobre el consumo promedio. El resultado es 340 personas.
Estas personas son las primeras que deberíamos asegurarnos que esten en nuestro hotel la próxima vez que pisen la ciudad.
En el medio de las temporadas efectuamos tareas de marketing para estar al ladode ellas hasta el próximo consumo (que ya les preguntamos mediante una pequeña encuesta y respondieron que sería quizás el verano siguiente), mediante newsletters, saludos de cumpleaños, descuentos para un fin de semana largo, noticias de la ciudad, etc.
En los preparativos de la próxima temporada deberemos asegurarnos que si las personas que obtuvimos como las más rentables vienen a la ciudad,paren en nuestro hotel. Con esto, ya estaremos mejorando el promedio del año anterior y luego de que esta temporada finalice volvemos a desarrollar el mismo procedimiento y el año siguiente habremos mejorado nuevamente el promedio de consumo de éste año. A lo largo de las temporadas seguirán viniendo a nuestro hotel las personas que más rentables nos sean.
Este es un ejemplo sobre un cálculosencillo y que puede ser mejorado con muchas otras alternativas. Por ejemplo venta de productos o servicios complementarios. Si averiguamos que hicieron en este verano en nuestra ciudad podemos ofrecerles para el próximo año entradas para eventos, o productos y servicios relacionados y con ello estamos aumentando aún más el consumo de éstos.
Las ventajas que proporciona el que distintas áreas de laempresa se involucren
En el programa de CRM
La tecnología nos facilita la gestión de toda la información manteniéndola centralizada y así cada integrante del grupo puede extraer o aportar información que sea útil para una tarea. Datos como un teléfono, una dirección de email, un estado de una tarea, una versión de un documento pueden ser cosas sencillas si están dispersas pero, bajo el modelode colaboración, forman parte de una estructura de información que nos ayuda a optimizar tiempos y alcanzar objetivos.
En el área de ventas facilita la gestión de clientes potenciales y oportunidades, mide y prevé la actividad de ingreso de clientes, realiza el seguimiento de los contactos de clientes y automatiza el proceso de servicio; lo que ayuda a reducir el ciclo de ventas, aumentar losratios de cierre y mejorar la retención de clientes.
En la área de atención al cliente el CRM permite la creación, administración y posterior seguimiento de casos o reclamos que realicen tanto los clientes como los mismos empleados o partners sobre algún cliente o caso puntual. Las personas de cuidado y atención al cliente cuentan con toda la historia de problemas ordenados por cliente y...
Investigación del estado actual de las hoteles mexicanos & CRM
Por lo general, el gerente o dueño de un hotel piensa de ésta manera: “El hotel está siempre lleno, no necesito CRM. No necesito vender más ni tampoco tengo más espacio para que ingresen más personas”.
Si implementa CRM no hará que ingresen más personas que la capacidad que el hotel tiene, pero si enfocarásu estructura en que las personas que están dentro de su hotel sean las mejores, las que más tiempo se quedan, las que consumen más, las que almuerzan y cenan en su restaurant, los que menos esfuerzo de atención requieren, los que pueden recomendar el hotel a otros, los que vengan más seguidos a la ciudad, etc.
Lo que hay que hacer es fidelizar a las personas más rentables.
Tomemos como ejemplola siguiente información: el hotel se encuentra en un lugar turístico en donde la temporada fuerte es en verano y tiene capacidad para 100 personas.
Ahora podríamos hacer lo lo siguiente: Evaluamos al día de hoy entre todos los servicios que poseemos y la cantidad de personas que pasan por toda la temporada (unas 600) cual es el tiempo promedio de hospedaje y el consumo promedio por persona.Obteniendo ese número, supongamos que es $80 por día, ahora analizamos entre todos los clientes que pasaron por la temporada, cuales están sobre el consumo promedio. El resultado es 340 personas.
Estas personas son las primeras que deberíamos asegurarnos que esten en nuestro hotel la próxima vez que pisen la ciudad.
En el medio de las temporadas efectuamos tareas de marketing para estar al ladode ellas hasta el próximo consumo (que ya les preguntamos mediante una pequeña encuesta y respondieron que sería quizás el verano siguiente), mediante newsletters, saludos de cumpleaños, descuentos para un fin de semana largo, noticias de la ciudad, etc.
En los preparativos de la próxima temporada deberemos asegurarnos que si las personas que obtuvimos como las más rentables vienen a la ciudad,paren en nuestro hotel. Con esto, ya estaremos mejorando el promedio del año anterior y luego de que esta temporada finalice volvemos a desarrollar el mismo procedimiento y el año siguiente habremos mejorado nuevamente el promedio de consumo de éste año. A lo largo de las temporadas seguirán viniendo a nuestro hotel las personas que más rentables nos sean.
Este es un ejemplo sobre un cálculosencillo y que puede ser mejorado con muchas otras alternativas. Por ejemplo venta de productos o servicios complementarios. Si averiguamos que hicieron en este verano en nuestra ciudad podemos ofrecerles para el próximo año entradas para eventos, o productos y servicios relacionados y con ello estamos aumentando aún más el consumo de éstos.
Las ventajas que proporciona el que distintas áreas de laempresa se involucren
En el programa de CRM
La tecnología nos facilita la gestión de toda la información manteniéndola centralizada y así cada integrante del grupo puede extraer o aportar información que sea útil para una tarea. Datos como un teléfono, una dirección de email, un estado de una tarea, una versión de un documento pueden ser cosas sencillas si están dispersas pero, bajo el modelode colaboración, forman parte de una estructura de información que nos ayuda a optimizar tiempos y alcanzar objetivos.
En el área de ventas facilita la gestión de clientes potenciales y oportunidades, mide y prevé la actividad de ingreso de clientes, realiza el seguimiento de los contactos de clientes y automatiza el proceso de servicio; lo que ayuda a reducir el ciclo de ventas, aumentar losratios de cierre y mejorar la retención de clientes.
En la área de atención al cliente el CRM permite la creación, administración y posterior seguimiento de casos o reclamos que realicen tanto los clientes como los mismos empleados o partners sobre algún cliente o caso puntual. Las personas de cuidado y atención al cliente cuentan con toda la historia de problemas ordenados por cliente y...
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