Crm en hoteles

Parte 4: La propuesta, propiamente dicha,

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1. Justificación ejecutiva

1. Índole de la propuesta
Implementar un sistema de información para la administración de las relaciones con los clientes por la vía de conocerlos a través de su experiencia pasada (gustos y preferencias) incrementando el valor percibido en la calidad del servicio que brindan los HotelesRadisson. (Experiencia, Necesidad, Capacidad de Respuesta, Percepción, Sorpresa)

Para la implementación de dicha propuesta se propone enfocarse en los siguientes puntos:
• Estrategia: Incrementar la lealtad y retención del cliente conociendo sus gustos y preferencias, personalizando el servicio y conseguir el 100% de satisfacción. (Experiencia)
• Personas: Fomentar unacultura de servicio al cliente a través de la capacitación y entrenamiento constante en: buen trato al cliente, calidad del servicio, canalización de quejas y sugerencias. (Sorpresa, Expectativa, Percepción)
• Procesos: Mejora del proceso de servicio de atención al cliente. (Calidad de Desempeño)
• Tecnología: Implementación de un sistema de información CRM. (Calidad de Diseño)2. Beneficio Esperado
|Mayor conocimiento del cliente |Identificar y conocer mejor a los clientes del hotel |
| |Personalizar de forma más precisa |
| |Tener centralizada toda la información|
| |Accesibilidad a la información de todos los empleados |
| |Disponer de un perfil dinámico de clientes |
||Conocimiento de mercado para las direcciones de ventas y marketing |
| |Desarrollo de la relación |
| |Aumento del marketing viral|
| |Comunidad de clientes |
| |Aumento del grado de satisfacción y lealtad de los clientes |
|Aumento de las ventas |Up-selling y Cross-selling|
|(Entre 6% y 8% de las ventas |Price premium |
|mensuales) |Reducción en el tiempo de ciclo en la oferta de productos y servicios |
| |Incremento en laparticipación de mercado |
|Reducción de costes de servicio |Menores costes de atención al cliente |
|(Entre $ 4,000.00 y $ 7,000.00 |Menores costes de rotación de empleados |
|mensuales)|Menores costes de las campañas de promoción de nuevos clientes |
| |Menores costos de operación |
|Mejora de Procesos |Enriquecimiento del proceso de desarrollo de productos y servicios...