Crm: la admnistracion basada en la relacion con los clientes

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LA ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES. (CRM)

ÍNDICE.
* Introducción
* La administración basada en la relación con los clientes: CRM
* Definición:
* Ciclo de CRM
* Cómo funciona el CRM
* Las aplicaciones del CRM realizan las siguientes funciones de negocio.
* Componentes del CRM
* Ventajas y desventajas
* Beneficios.
* El CRM comoestrategia de negocio
* ¿Para quién es el CRM?
* Cómo hacer que un CRM funcione
* Software CRM
* ¿Cómo Implementar CRM?
* Quién debe implantar CRM?..
* Herramientas CRM
* Cinco motores del CRM
* Costos de implementar proyectos de CRM
* Cómo vemos al CRM en un futuro
* Cómo seleccionar la Solución de CRM
* Algunos factores claves a cubrir en unaimplementación CRM 
* Casos prácticos

INTRODUCCIÓN.

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1,Marketing directo de base de datos, etc.
La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta yal marketing. Con este significado CRM se refiere al Data Warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
El trabajo monográfico en mención, materia de investigación nos permite plantearnos las siguientes cuestiones:
OBJETIVOS.
Realizar un estudio acerca de los beneficios que otorgaría el implementar un programade CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente), para mejorar en las áreas de atracción, retención y profundización en las relaciones con los clientes.
Proporcionar información con el objetivo de mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes-
Obtener la información necesaria para lograr una definición de productos/servicios adaptados alas necesidades de los clientes.
Determinar cuáles son los beneficios que se obtendrían con la implementación de un programa de CRM.




IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.
Mediante el uso del CRM se puede lograr una personalización de productos y servicios, y de esta manera aumentar su retención de clientes. La lealtad de los clientes es el factor fundamental para conseguir uncrecimiento dentro de la empresa, teniendo en cuenta la importancia de que los clientes vuelvan a comprar. “Para muchas empresas, la rentabilidad de los clientes está tan ligada de tal manera que perderlos puede ocasionar efectos muy severos en la economía de la compañía”.
Además de mantener a los clientes rentables, los programas de retención nos permiten recolectar información importante acerca de lasempresas. La importancia de la retención de clientes para las utilidades de la empresa, se basa en los estudios realizados que confirman que es diez veces más caro ganar un cliente nuevo, que mantener a aquellos que ya se tienen.

LA ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES. (CRM)

CAPÍTULOS.

1) DEFINICIÓN:
CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Gestión dela Relación con el Cliente) y se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnología para el completo conocimiento y plena satisfacción de las necesidades del cliente. La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información...
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